观察法实验报告.docx

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观察法实验计划

题目名称 乡村休闲旅游景区导游人员的服务

状况调查

院

（系）

经济学院

专

业

班级

农村与区域发展

学

生

姓名

姚 志

学

调

生

查

学号

时间

2015年5月18日

乡村休闲旅游景区导游人员的服状况调查的观察法实验报告

姚 志 经济学院

一、实验基本内容

时间：2015年5月18日

地点：恩施州利川市苏马荡风景区乌龟石景点

二、实验目的

为了调查苏马荡导游的服务质量、说话态度与语气、导游气质与技巧、导游适应环境能力等，并作为下一次招聘导游的参考依据。

三、实验方法

假装成游客，实地跟随导游服务导说此景点，观察并对实验过程以录像设备进行记录，按照预先设计好的调查表进行观察。

四、实验内容

为了更好地观察导游服务现状，事先初步拟定下表，并由观察人员熟记运用，以达到观察的最佳效果。

暗访观察调查表

调查项目 具体

导游形象

导游员礼貌

评判标准形象是否自然得体

得出结论

营业员形象较好，着装整齐。

导游的技巧

对待顾客态 是否热情并 能够很好地陪同游客，但不是能随时

度 随时在岗 满足游客需求、问题等。迎接游客并 是否能够随

详细回答但不陪同跟随。

询问需求 时关注游客

需要

需要

方便，但是时间紧迫，规定了旅游的

陪同游完整 是否方便游

时限。

个景点

客旅游

能否帮助游

能帮助顾，但缺乏对当地景点特制旅

为游客留影 客留下最美

游相册的推销。

的影像

地面整洁， 是否能给游

走道无杂物 客一个整洁 地面很整洁，没有杂物，不影响走动

堆放

舒适的环境

营造和谐幽

是否利于愉

旅游环境

默的环境氛

缺少幽默用语，气氛不是很好。

悦游客身心

围

接待区整洁 能否方便游

接待区整洁、安全，设施齐全，服务

安全，设施 客咨询、购

周到。

齐全

票等

两小时内客

—次接待旅

景区内是否 初步计算两个小时内客流量达到350

流量大概数

游人数

拥挤

以上，景点内较为拥挤。

量

男女导游差 选定不同观 男女导游差

得出结果。

异

察对象

异

五、实验步骤及准备

1、选好观察人员，要求认真负责，观察力、应变能力、总结能力强。最后，熟记上述观察内容。

2、选择某一导游，伪装成游客跟随。

3、带好照相机，摄像机，可能的话全程视频录下。

4、观察过程中，观察试导游的形态仪表及言谈举止，并适当的问导游相关服务的问题，她给出旅游方面的建议和意见。对景区环境进行观察，包括路面、景区、设施等。

5、为了结果的科学性，跟随完一个导游后，继续选择另外的几个导游跟随，观察她们的情况，同时做好记录，便于对比观察。

六、注意事项

1、不能被导游发现，否则导游会故意表现出态度良好，会尽力，这样会影响观察的结果，不真实性。

2、在问问题的时候，注意不要言辞犀利与人身攻击。

3、在最后根据视频作总结的时候，要客观公正。

4、选取导游对象，男女输了或者比例适中。

七、观察结果

1、以观察报告等形式给出结果，并提出相关导游建议。总结导游优势，服务得比较到位的地方，同时提出问题，给出针对性的建议。