公共关系的服务功能.docx

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公共关系工作本身就是一种服务工作，它的管理地位和口常业务都具有明显的服务性质。公共关系工作的成效也需要以其服务的质量相水平来衡量。公共关系通过信息性、传播性、协调性、支持性、辅助性的服务使组织内部运转得更加顺畅、协调．使组织外部环境更加和谐、良好。除此之外，公共关系学强调服务公众利益的思想，也就是将公众利益置于高于组织利益之上的思想观点，在其现实性上对于服务功能起着深刻影响。为公众利益服务正是公众利益至上性的具体的、生动的体现，因此推广服务功能，是社会组织具体贯彻协调观念、公众观念的重要途径。

一、服务员工的意识.

在组织内部为各个业务和职能部门服务。公共关系在组织内部不直接参与人、财、物等资源的管理，不直接生产和推销产品，而是运用各类传播沟通手段为各个部门服务，协助处砌p些需要各方面介入和配合的纷繁事务，执行那些需要宏观协调和控制的边缘性职能，提供信息性、事务性的辅助和支持，使各个职能部门之间的配合更加融洽，使整个组织机体工作更加协调，使组织的专业职能发挥出更好的效果。

二、服务公众的意识.

社会组织作为社会一员，承担着一定社会责任。尽社会责任、履行社会义务，首先体现在如何为公众利益服务。真诚的还是虚伪的，全心全意的还是三心二意的，是很容易从社会组织的政策和行为个体现出来。服务观念体现了社会组织对公众的强烈的社会责任感，是最具道德意义的一个公共父系范畴o(一)在组织外部提供社会服务.

以良好的服务行为去树立信誉，争取人心，这是组织在外部提供社会服务要做到的。公共关系作为一种经营管理功能，是组织中社会性、公众性、服务性最强的一个工作部门。它不仅使用语言、文字，而且运用“行动”这种传播力最强的手段去为组织树立形象。“服务”就是一种最好的“公关行为”，是一个组织树立形象的实际行动。如，企业组织为消费者提供各种良好的售前、售中和售后服务；为投资者提供各种投资分析和投资服务；为社区提供各种公益性、环保性的服务；为发展社会的文化、教育、科学、艺术、体育等事业提供必要的赞助和服务等等．使社会公众从企业的服务行为中去实际地感受企业对社会的爱心和责任，产生出对企业的尊敬和好感，使企业组织及产品的形象深人人心。服务观念的要义在于：

服务足全部公共关系的掐髓。只有真正为公众利益提供了应尽的服务．才真止将公共关系做到了具体的位置。社会组织的生存与发展，有其为公众利益服务的义务，只有为公众利益服务才有社会组织的生存和发展。服务是良好公共关系的最佳契合点，是社会组织赢得公众的有效途径。

为公众利益服务应真心诚意、自觉主动。努力做好为公众利益服务，首先就应当真心诚意地为公众利益着想h把公众利益放在首位，自觉主动地、投身处地地为公众提供最佳的服务。

做到为公众利益服务，社会组织应将其置入社会责任的高度去对待。为公众利益服务本是社会组织应尽的一份社会责任，因而社会组织要想为公众提供最佳的服务，就应提升自己的社会责任感；强烈的社会责任感，是服务公众的重要基础。

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(二)开展“顾客满意”活动.

20世纪70年代以来，西方国家的企业面临着极为激烈的市场竞争。单纯的产品技术革新和功能革新已不再能满足企业竞争的要求，无法使企业处于有利的竞争地位，于是企业家们开始越来超重视有形产品中的“潜藏部分”——服务对企业竞争的作用，并积极利用服务的改进来使企业在市场竞争中处于更有利的地位。由此，在企业领域开展了广泛的“c5”运动(CMsMmeMsatisfat6M)，即“顾客满意”的活动，并把它作为评估企业的重要标准之一。

具体来说，围绕“服务公众的意识”，工作：第一，坚持“顾客满意第一”的原则。

利益发生矛盾时，应该把公众利益放在首位第二．科学地实行承诺制。由于服务这种特殊的产品具有无形性、生产与消费同时发生等特点，因此，消费者购买决策的重要依据就是企业的承诺，即只有当企业的承诺能够避免消费风险，并使消费者感到自己—定会从将来的购买中获得期望的满意时，消费行为才会发生。所以，企业不仅要敢于承诺，而且必须科学地实行承诺制，使企业的服务水平及各项具体管理措施与企业对外的“承诺”相匹配，这样才能使顾客真正满意，才能为企业形象增光添彩。

例如，哈尔滨医药公司从1996年开始在所属的49家药店实行“三项”承诺制，公开向社会承诺： “如售假药，赔款2万元；发现违价．赔款2万元；发生吵架，登报道歉。”与此同时，他们建立了从进货、入库到柜台经营；从售前、售中到售后．等各个工作环节严密的管理制度体系，使“三项”承诺真正得以贯彻实施，对内大大促进了企业的各项管理工作，对外大大提高了企业的声誉，得到了社会公众的一致赞同和信任，企业经营也取得了优良的业绩。

第三，做好售前、售中、售后服务工作，切实