为成功而沟通12.9.ppt

CommunicatingforSuccess

为成功而沟通;

沟通有那么重要吗？;沟通？Communication？;有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。

主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。

主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。

最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种为难的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否那么说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走啊！”

朋友听了大为光火，说：“不是叫他

们走，那就是叫我走了。”说完，头

也不回地离开了。;认识沟通

认识酒店沟通

酒店沟通技巧

情景模拟

;一、什么是沟通;什么是沟通？;沟通的双向性;沟通程序;沟通过程模式;;画图游戏;游戏说明的道理：

双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。

----对听者而言：

1〕自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。

2〕自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多

3〕想当然----没有提问，就认为是

4〕仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！

5〕不善于从别人的提问中接收信息;游戏说明的道理：

----对说者而言：

1〕要注意听众的兴趣所在

2〕要对所表达的内容有充分的理解与了解

3〕存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧

4〕要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解;沟通——信息的传递与理解;?沟通漏斗;信息过滤漏斗;沟通管道;沟通的方式;肢体语言的组成;这些肢体语言代表什么？;沟通距离;空间距离与人际关系;沟通的三个行为;第二局部酒店沟通;酒店沟通分两局部;媒体;酒店失去顾客的原因;效劳主导中的沟通范围;效劳的两个层面;效劳是什么;什么时候??户不满意？;看的技巧—如何观察客人;沟通技巧_身体语言;不熟悉〔公务凝视〕：小三角

较熟悉〔社交凝视〕：倒三角

很熟悉〔亲密凝视〕：大三角;“一、三米定律”;预测顾客的需求;;;人类的全部信息表达=

7%语言+38%声音+55%体态语;视觉与信息获得;向后靠或走开;听的技巧—拉近与顾客的关系;沟通技巧_听;倾听的三大原那么;检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；

检验客户对你的意思是否理解。

;倾听的重要性;倾听的障碍;听力小测试1;听力小测试2;自我中心的听;听的三步曲;听的五个层次;最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……;你会听吗?;说的技巧—如何引导客人;沟通技巧_说;说话的根本要求;灵活运用开放式探问法和封闭式探问法;每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。;;;不要使用;3F法:;说“您能……吗？”以缓解紧张程度;说“您可以……”来代替说“不”;;说明原因以节省时间;;第三局部案例分析;案例一：《“筷落”风波》

台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活泼。就在这时，效劳小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地下。立时，王先生沉下了脸，不快乐地说：“你怎么搞的？”在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到责备，很不安，连忙抱歉。可是王先生生气地说：“筷子落地，是名落孙山呀，不吉利！”效劳员见客人生了气，就慌了，一上汤，“啪”一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。这下客人可急了，恼怒地说：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真倒霉！”效劳员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：“先生，实在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让效劳员给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。;问题：接下来，大家认为餐厅经理将

会对客人说些什么？或者做些什么呢？;剧情延续：

而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这是喜兆呀！”“什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑惑地问。经理说：“筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利，快快乐乐。”王先生说：“噢，是这个意思呀，那这勺子打碎了你又如何解释？”“勺子碎了，这叫岁岁平安呀！你的投资会平平安安，您想，这不是喜兆吗？”王先生的脸上有了喜色，回过头来问其他客人：“真有这种说法吗？”大家说，“不错，民间是有这种说法，您该快乐才是！”王先生的脸上露出了笑容