DELL服务培训资料.ppt

服务工作培训2006财年第2财季传统服务提供商的途径戴尔服务的不同之处戴尔服务成效可信度表现点1Dell|服务:美国硬件服务第一名2005年1月Gartner硬件服务提供商排名(排名依据2002和2003年服务收入)可信度表现点2可信度表现点3中国计算机世界（CCW）：2004中国优秀IT支持服务商赛迪集团（CCID）：“2004年IA服务器服务”用户满意度金奖中国计算机世界（CCW）：2004商用台式电脑国际品牌用户满意度综合第一中国计算机世界（CCW）：2004消费型台式电脑国际品牌用户满意度综合第一中国计算机世界（CCW）：2004笔记本电脑国际品牌忠诚度第一可信度表现点4我们在服务领域高居领袖地位2149个城市（2608个地区）支持第二工作日上门服务（2BD）1646个城市（2056个地区）支持下一工作日上门服务（NBD）6小时响应服务覆盖542个地区(307个城市)4小时响应服务覆盖226个地区(50个主要城市)97.56%的整体按时首次修复率绩效4小时响应服务提供100%的零部件响应来源:戴尔内部报告www.\\\services可信度表现点4:企业指挥中心戴尔在企业领域的持续投入展示戴尔提供高水平服务与支持的承诺利用先进技术实时追踪问题、备件和技术人员服务进度戴尔中国支持服务的“神经中枢”全天候无间断运作与所有戴尔服务商系统保持联系基于911事件的最佳危机管理方案增强服务能力实时调度监控香港、澳门调度监控于2005年4月1日开通！危机状况管理全球支持客户获益增强的现场沟通/协调更多的消息便于主动管理问题更加快速和无懈可击的解决客户问题戴尔与服务提供商在同一地点客户对于运行中断的解决和进展情况更加一目了然实时监控备件/后勤和服务交付情况跟踪可能影响服务交付的外部事件最大限度减小系统中断期对业务的影响全体动员的危机管理方式戴尔技术支持衡量标准（第一季）金牌高级企业服务价值如何提高金牌高级企业服务的销售竞争力ESG产品的核心排它性竞争力－－没有对手能够提供类似PESS的金牌服务当IBM或HP将金牌高级企业服务进行单独销售时，提供给客户的价格将非常高。PE2800成本/价格比较–系统集成商如何面向系统集成商销售金牌高级企业服务为用户创造更多价值金牌高级企业服务的价格只是系统集成商报价的一半易于实现硬件产品与其同级别服务的标准化囊括现代化的企业服务指挥中心为系统集成商提供的价值系统集成商可在销售金牌高级企业服务时享受高额利润并确保竞争力系统集成商销售金牌高级企业服务仍可盈利60％－70％有消息表明，竞争对手直接销售服务的盈利仅40％即使只有40％的盈利，他们的价格仍然高于戴尔。组件化/模块化服务使他们深受客户青睐更好的客户体验带动良好的销售业绩。戴尔的成本优势削减系统集成商投资成本基础设施及专家优势显著系统集成商可以从戴尔的规模效益中获益戴尔拥有大批技术专家，而系统集成商若想建立这一体系则需高昂的培训和雇佣成本。巧问客户问题Q:这是对业务关键型生产环境或系统吗?例如,该系统是否运行订单处理、制造或电子邮件等重要商务应用？若这些系统中的某台设备宕机，贵公司是否会遭受消极影响？金牌高级企业服务的客户目标O:出现问题的时候,我希望有人在身边提供帮助.A:若远端支持不能解决问题我们将提供上门服务，且不会收取额外费用A:我们还提供上门服务。当标准服务（含上门服务）不足以解决问题时，您可以选择快速派遣服务（无需电话诊断）和系统工程师上门服务。O:金牌高级企业服务费用过高。A：升级费用大约为7.3元/天，而宕机对企业的危害是每分钟40,000元的损失。O:为什么要花更多的钱买更好的服务?难道我不是本应该得到这些服务吗?A: 与戴尔合作，您只需花钱购买您所需要的服务即可。金牌高级企业服务的客户目标（续）解决方法金牌高级企业服务个案分析客户:Utstarcom（总部，杭州）系统:CX600+Sun10K服务器ERP(OracleDBServeronSolaris8.0),CX600+2DAEs(来自戴尔)and3DAEs(EMC直接出售)问题:光纤通道一半环节宕机，无法通过主机连接LUN。急需恢复生产服务器。考虑到可能产生的大量潜在业务影响，TMA迅速启动一级服务。2.5小时内高级ERS人员上门服务派遣到位迅速升级到AustinIPS专家支持TAM和ERS、IPS、金牌高级企业服务队列工程师