外宾接待礼仪课件.pptVIP

外宾接待礼仪

西方游客的性格特点v女士优先不问年龄不问婚否不问经历不问收入不问健康v遵时守约v尊重隐私五不问v以右为尊v重视公共道德

旅游业从业人员获得成功的秘诀v形象得体v脸笑v嘴甜v腰软

形象得体v形象得体：v整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味；v协调。服饰的款式、色彩与体形、个性、气质协调一致v佩戴首饰适度；v化妆适度，不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；v带团时导游证佩戴在正确的位置。v着装应做到：v一与身体,性别,年龄相符;v二与季节,气候相适;v三与职业相合;v四与旅游团类型,旅游团所处场合一致.v着装禁忌：v不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”,或“太土气”,“太懒散。

微笑脸笑v微笑全世界通用最美的无声语言微笑要求：自然、适度、真诚，甜美微笑三结合：与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。

微笑练习方法一①把手举到脸前：④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。③一边上提，一边使嘴充满笑意。

微笑练习方法二①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言

目光注视区域1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视线向视线向下表现上表现权威感服从与和优越任人摆感，视线水平表现客观和理智。布。

接待礼仪要求嘴甜文明待客礼貌待客热情待客

／standup(站起来)

禁忌:“你有什么事”,“找谁’,或仅仅”“你好”,然后等对方说话.(以愉快的声音待客)

——要做到善始善终，否则前面的热情就等于零了。

相伴礼节:交谈、引见、介绍

嘴甜之一----文明待客v来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候v问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦v去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。

嘴甜之二----礼貌待客（用语一）v问候语：“你好”，“早上好”，“早安，午安，晚安。”v请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。v感谢语:“谢谢”，“非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。”v抱歉语:“对不起”，“抱歉”，“请原谅”。“打扰了”，“失礼了”。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦v道别语:“再见”，“晚安。“祝您一路平安或一路顺风”。用于分别时的告辞或送别。

礼貌待客----礼貌用语二征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！”礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！

与外宾宜选话题交谈话题参考：——安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情——轻松愉快的话题电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况v格调高雅的话题v选择轻松愉快地话题v时尚流行的话题v交往对象所擅长的话题

与外宾不宜选的话题v不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；v不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；v不要追问对方不愿回答的问题；v遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；v不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；v对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。

嘴甜之三----热情待客1.眼到2.口到◆语言上无障碍◆避免出现沟通脱节问题3.意到◆表情、神态自然◆注意与交往对象进行互动◆举止大方

体态语言---手势语

手势的文化差异v伸起拇指v英国、澳、新：示意搭车“v”型手势：欧美、英：胜利和成功（手心朝外）v希腊：‘滚蛋’，拇指朝下：坏蛋英国：侮辱人、下贱（手心朝内）v日本：“老爷子”v中国：了不起、老大v意大利：一希腊：对人不恭中国：“二”v招手：v中国、日本：招呼人过来（掌心向下）v美国：召唤狗（掌心向下）v圆圈O：v欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利v日、韩、缅：“金钱”v巴西：引诱女人或侮辱男人v中国：“零”的意思v泰国：没问题、随便v印度：正确不错v突尼斯：傻瓜

外国客人的饮食习惯英国人讲究口味清淡，注重营养，喜欢牛肉、羊肉、蛋类、禽类、甜点、水果等食品，夏天喜欢吃各种水果、冰淇淋，冬天喜欢各种热布丁，进餐时一般先喝啤酒，还喜欢威士忌等