【英语版】国际标准 ISO 18295-1:2017 EN Customer contact centres — Part 1: Requirements for customer contact centres 客户联络中心 第1部分：客户联络中心的要求.pdf

ISO18295-1:2017《客户联络中心.第1部分：客户联络中心的要求》是一个国际标准，旨在为建立和维护客户联络中心提供一套全面而详细的要求。该标准的目标是确保客户联络中心能够提供高质量的服务，满足客户需求，提高客户满意度，并促进企业的长期成功。

以下是对该标准的详细解释：

1.设施和环境：客户联络中心应具备适当的设施和环境，以确保员工和客户的安全和舒适。这可能包括适当的照明、温度控制、噪音控制和清洁度。

2.人员：客户联络中心的人员应具备适当的技能和知识，能够有效地与客户交流并提供高质量的服务。人员应接受适当的培训，并具备适当的资格认证。

3.技术设备：客户联络中心应具备适当的技术设备，以确保能够有效地与客户进行交流。这可能包括电话、电子邮件、社交媒体和其他通信工具，以及适当的语音和文本处理软件。

4.流程和管理：客户联络中心应具备适当的流程和管理制度，以确保高效、可靠和一致的服务提供。这可能包括服务级别协议、服务水平测量和报告、员工绩效评估和问题解决机制。

5.客户体验：客户联络中心应关注客户体验，并努力提供高质量的互动和响应。这可能包括提供清晰、礼貌和专业的沟通，以及适当的响应时间和响应内容。

6.信息安全：客户联络中心应采取适当的安全措施来保护客户信息和公司数据。这可能包括数据加密、访问控制、安全审计和备份策略。

7.持续改进：客户联络中心应致力于持续改进，不断优化流程、提高员工技能、引入新技术和最佳实践。

ISO18295-1:2017是一个全面的标准，涵盖了客户联络中心的各个方面，以确保提供高质量的服务并满足客户的期望。它不仅关注技术设备，还关注人员、流程和管理制度，以确保为客户提供卓越的体验并实现企业的长期成功。