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医疗机构投诉管理办法（2019版）

一、医疗机构投诉管理是维护患者权益、提高医疗服务质量的重要环节。2019版《医疗机构投诉管理办法》旨在规范医疗机构的投诉处理流程，确保患者能够及时、有效地反映问题，医疗机构能够依法依规进行处理，以提升医疗服务的质量和满意度。本办法对医疗机构的投诉受理、调查、处理和反馈等方面做出了明确规定，为医疗机构提供了操作指南和管理标准。

二、投诉管理的基本原则

公开透明原则

投诉处理过程应当公开透明，投诉的受理、调查和处理程序必须遵循公开的原则。医疗机构应向患者明确投诉的受理渠道、处理流程和反馈方式，确保患者能够清楚了解自己的投诉进展。

公正客观原则

投诉处理过程中应确保公正客观，不偏袒任何一方。处理人员应根据事实和证据进行客观分析，确保处理结果的公平性和合理性。

及时高效原则

投诉处理应当及时高效，医疗机构应在收到投诉后尽快启动处理程序，并在规定时间内完成处理。及时处理有助于减少患者的等待时间，提升患者的满意度。

保密原则

对于投诉涉及的患者信息、医疗信息以及处理过程中的相关资料，医疗机构应严格保密，防止信息泄露对患者造成二次伤害或影响其隐私权。

三、投诉受理

受理渠道

医疗机构应设置多个投诉受理渠道，包括电话、邮件、书面投诉及线上平台等。各渠道应有专人负责接收和记录投诉信息，并进行初步分类和处理。

受理流程

投诉受理人员在接收到投诉后，应按照下列步骤进行处理：

信息登记：详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、涉及的医疗服务环节等。

投诉确认：确认投诉信息的真实性和完整性，如有必要，向投诉人进行补充说明或核实。

立案处理：根据投诉的内容和性质，决定是否立案处理，若立案，则需制定具体的处理计划和时间节点。

受理时限

医疗机构应在接到投诉后的1个工作日内完成受理并给予投诉人回复，告知其投诉已被受理并将进入处理阶段。对于紧急或复杂的投诉，应优先处理。

四、投诉调查

调查组织

投诉调查应由医疗机构指定的专门调查小组或负责人进行。调查小组应包括具有相关资质的医疗人员、法律顾问及其他必要的专家，以确保调查的全面性和准确性。

调查步骤

资料收集：收集与投诉相关的所有资料，包括病历记录、相关人员的证言、现场检查记录等。

现场调查：如有必要，进行现场调查和询问，了解实际情况。

分析评估：对收集到的资料进行分析，评估投诉的合理性和涉及的问题。

调查报告

调查结束后，调查小组应编写详细的调查报告，报告应包括调查的背景、过程、发现的问题、处理建议以及最终结论。报告应经过审定后送交相关部门进行处理。

五、投诉处理

处理措施

根据调查结果，医疗机构应制定相应的处理措施，处理措施包括但不限于：

整改措施：针对发现的问题进行整改，改进医疗服务流程和管理制度。

赔偿措施：如投诉涉及医疗损害，医疗机构应根据实际情况提供合理的赔偿。

纪律处分：对涉及投诉的责任人员，根据情节轻重给予相应的纪律处分。

处理决定

医疗机构应根据调查报告和处理建议，做出正式的处理决定，并及时通知投诉人。处理决定应包括处理措施、改进措施、赔偿金额及其他相关信息。

反馈机制

医疗机构应建立反馈机制，及时向投诉人反馈处理结果。投诉人有权对处理决定提出异议，医疗机构应提供进一步的申诉渠道。

六、投诉管理与监督

内部监督

医疗机构应建立内部监督机制，对投诉处理过程进行监督。监督人员应定期检查投诉处理的执行情况，确保处理过程的公正性和透明度。

外部监督

医疗机构应接受外部监督，包括行业监管部门的检查和社会公众的监督。监管部门应对医疗机构的投诉处理工作进行评估，提出改进建议。

改进措施

七、员工培训

培训内容

医疗机构应定期对员工进行投诉处理方面的培训。培训内容应包括投诉管理流程、沟通技巧、法律法规及处理技巧等，以提高员工的投诉处理能力和服务水平。

培训实施

培训应分层次进行，针对不同岗位的员工制定相应的培训计划。培训过程中应注重实践操作，提升员工的实际操作能力和应急处理能力。

八、信息公开

公开制度

医疗机构应建立信息公开制度，将投诉管理办法和处理结果进行适度公开。公开内容应包括投诉处理流程、处理结果统计以及改进措施等，以增强透明度和公信力。

公众教育

医疗机构应加强对患者的宣传和教育，让患者了解投诉的渠道和处理流程。通过宣传活动，提高患者的投诉意识和维护自身权益的能力。

九、2019版《医疗机构投诉管理办法》为医疗机构提供了科学、系统的投诉处理指导，旨在提升医疗服务质量和患者满意度。通过完善的投诉受理、调查、处理和反馈机制，医疗机构能够更有效地解决患者的投诉问题，改善服务质量。医疗机构应根据本办法，结合实际情况，优化投诉管理制度，确保投诉处理的公平、公正、及时和透明，为患者提供更优质的医疗服务。