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售后服务管理制度

Marvin

2018/6/6

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度。

二、售后服务内容

1、正常工作状态下定期派出技术人员到现场，对各系统设备进行性能测试维修，排除隐患，处理积压问题。

2、系统出现故障时，及时派出技术人员到现场维护，根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。

3、对配管及线路进行巡检，保障线路畅通。

4、对保修期外的产品，通过公司报价（包括零配件，人员出差等），果断排除故障，让用户满意。

5、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

6、定期组织人员对重点区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见；

7、为用户操作、维护人员、代理商等进行技术培训，以便操作人员能熟练操作该系统并能发现故障，排除简单故障。

8、运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响一般性正常运行的故障，将及时给予电话服务支持。

9、合同期内最后一个月进行一次维修检查，对维修保养范围内的系统进行全面的检查和调整，检查内容包括系统设备及线路维修。

10、建立维护档案记录事件和时间，并由双方签字认可。

12、设备及零部件更换需采用原品牌、原规格型号产品，若原厂家产品转停产，需购技术指标相同的设备，并经甲方认可后方可使用。

13、宣传我公司。

三、售后服务的标准及要求

1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。

4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，需及时跟客户沟通到场时间，尽可能减少客户的损失或者不便操作，切实实现对客户的承诺。

5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。

7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。

8重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。

9建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

10售后人员应对每月发生问题进行汇总总结，调查故障发生主因，技术性问题汇总后提出，交由技术部门处理改善，从根本解决问题，以防再次发生。

四、管理考核办法

1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

2.1和用户发生口角，顶撞用户

2.2对用户索要财物，并提出无理要求的

2.3因个人原因未及时为用户服务的

2.4因个人原因造成同一问题重复修理的

3实事求是按公司财务制度和公司的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任

4因个人原因未按规定时间到达用户现场的，用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等）均计入月度考核目标。

7售后人员必须保证24h开机，不得无故关机或拒接电话。

五、统计报表

每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：

安装调试（人、次/天）及费用

售后派人（人、次/天）及费用

售后材料费用

售后运输费用

售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）

每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至财务经理、工程经理、副总经理。

巡检记录单

项目名称

售后人员：

时间：

地点：

服务类型：

巡检记录

备注

巡检内容：

状态

指示灯

实际运行

1、实时画面显示正常

2、录像存储正常

3、服务器工作正常

4、UPS主机工作正常

5、前端摄像机工作正常

6、培训文件正常

7、整套系统工作正常

出现问题：

如何解决

出现问题的原因

需要更换设备清单

巡检人员签字：

联系电话：