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宾馆管理篇：

一、首问责任制：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给

予明确答复的责任制度。

首问责任制对象：主人来宾馆或是打电话给宾馆要求提供服务时，主人所接触到的第一位员工。

首问责任制内容：依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务，热情接待、引导主人到所需

要办理部门，负责解释没能达到目地原因。

二、奖惩效能：想得到什么，你就奖励什么；想避免什么，你就惩戒什么。

释义：所谓奖惩效能就是奖惩制度所能够起到的作用。对人的奖惩之所以被重视，是因为奖励你想得

到的结果，这个结果才会发生；惩戒你想避免的结果，这个结果才会避免。实践证明，仅仅希望和倡

导做什么、不做什么，常常得不到你想得到和想避免的结果。奖励不仅对当事人有激励作用，而且对

其他人有示范引导作用；惩戒不仅对当事人有警示作用，而且对其他人有惩一儆百的效能。

三、检查的重要性：检查的意义：管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。下级不会做你

要求的，下级只会做你检查的。哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有检查出问题，哪里就没

有负责任的检查。必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查，才能强化正确的行为，使它成为一

种习惯。检查是发现问题的过程，整改才是目的。干工作只有布置，没有检查和反馈，是管理的严重

缺陷。

检查要则：事事、物物，有责任人；事事、时时，有检查人。没有不检查的事，没有不被检查的人。

工作分工不能重叠，工作检查一定要重叠，一级查一级，上级要越级检查下级，检查要到末梢。班前

检查是对客提供优质服务的保障。班前工作准备得好就等于当班工作完成了一半。班中监督是避免提

供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。班后评估和反馈是为了下个班次将做对的事情坚持下去，

将没做到、没做好的事情加以完善和改正。

四、一定要消除的两种噪音：一、面对检查者检查出的问题找借口解释争辩。二、面对一线的需求和

困难找理由解释推辞。

五、管理的意义：管理十四字要诀：执行、主动、训练、认真、检讨、坚持、学习。

释义：执行——就是将计划、目标、任务、理念、制度等付诸实施，采取行动，贯彻落实。大到战略

计划目标，小到每天的工作任务计划，如果不去认真执行，它就毫无意义。好的理念、好的制度，如

果不去落实，写出来就是一张废纸。执行是一个过程，表现出来的是把事情做成功的能力。执行的前

提是服从，执行的关键在速度和用心。决定了事情必须不折不扣地去做，要做就必须快做，用心去做，

这就叫执行力。主动——是一种工作态度。态度有主动和不主动之分。工作主动的人具有自动力、自

发力，“不用扬鞭自奋踢”；工作不主动的人，动力来自外部压力或推力，如果被拍打的皮球，或者一

架不推不动的手推车。做主动者的关键是给自己添加自动力，实现自我推动。这个动力就是个人价值

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目标与酒店价值目标的最大契合，就是强烈成功的欲望和动机。一个没有个人价值目标，仅仅把职业

当饭碗，不求进取的人，很难把宾馆当舞台，积极主动地工作。训练——把每个员工都训练成符合宾

馆发展模式的人，培养成意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬的人，是宾馆的根本宗旨。关心

员工成长，对员工进行训练，一是教员工学会做人，二是教员工学会做事。会做人就是诚信做人，遵

守职业道德规范，品质好；会做事既要解决技能层面的问题，又要解决心态方面的问题。基本技能培

训包括业务技能和管理技能（方法）的培训，一般是比较容易解决的，而做事的坚定信念，顽强意志，

吃苦精神等心态培养和锻炼要比技能的提高难得多；解决执行难的问题，认真难的问题，对严格管理

承受力不足的问题，以及缺乏不服输精神和工作持久力的问题等心态问题，更需要相当长时间的调理

和训练，所以，我们重视技能培训，更重视心态训练。认真——就是做事专注，采取切实的行动，一

丝不苟，精益求精，不敷衍，不马虎，不粗枝大叶，不走形式。好的业绩，都来自认真。认认真真做

好每一天，认认真真做好每件事，首先需要专注，把精力集中到这方面来，全身心的投入。不专注就

是不认真。认真是针对细节精益求精的做事标准。酒店管理和服务以细微、精细为特点，把每一个细

节做好是非常重要的。所以我们历来重视细节，要求做事要一丝不苟，精益求精，追求零缺陷。我们

要坚决反对