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坎墩街道便民中心建设标准

1、大厅划分标准

1.1空间的定位

慈溪市人民政府坎墩街道便民服务中心位于慈溪大道坎墩西路116号，办公大厅在大楼的东侧。

1.2划分要求

1.2.1划分原则：

1）服务功能相对集中；

2）内部办公和外部服务宜适度分离、相互对应和方便服务。

1.2.2服务现场应形成以下功能区：

引导服务区；

受理区；

办理区；

自助服务区；

信息公开区；

休憩等候区；

意见投诉区；

其他功能区：如卫生间、茶水服务区等。

12.3宜在醒目位置张贴空间平面图和可视化照片等标志。

大厅维护

1）服务大厅应采光充足，温湿度适宜，保持通风；

2）中心应确定专人负责各功能区的日常维护保养；

3）窗口服务区应由各窗口人员负责日常清洁.其他区域应由保洁阿姨员负责日常清洁。

2、服务标识设置标准

2.1服务标识分类

患，落实隐患整改治理；

2）坚持持续改进，不断提升服务大厅安全工作环境；

3）履行社会责任，推行“责任关怀”；

4）编制应急救援预案，涵盖在办公室或服务大厅所发生的一切事故，并定期组织演练和评审更新；

5）定期组织召开安全管理会议，专题研究部署中心安全管理的相关工作。

服务大厅的安全

3.8.5.1大厅安全管理

大厅安全范围包括供电、供水、电脑信息、照明、空气及其它服务设备等。必须经常检查安全性能，日常有值班人员负责，如出现问题及时报告安全小组。

3.8.5.2大厅危机管理

1）对进入中心办事群众以及其他人员，由于其本人身体原因或意外，出现病痛病危、昏厥等突发异常情况，值班人员要及时查询原因，全体中心工作人员要进行合适的抢救，第一时间报110、120等机构以免贻误时机；

2）发现大厅有争吵或一般纠纷或大厅内有人出现过激实施暴力行为时，值班人员应及时妥善处置，视情及时报告安全小组，如果现场失控应尽快报告公安“110”；

3）对发生自然灾害等意外事故的，如火灾、地震等，中心工作人员要及时组织疏散人员，抢救危难群众，及时报告上级以及求助报警。

员工安全与健康

1）合理调节好办公桌、椅间距，正确坐姿，保障身体健康；

2）规范使用各种电源与办公电器，确保使用安全；

3）搬动办公物品，注意自身身体，防止意外伤害；

4）办公室闲间隙，适当活动身体，预防职业疾病。

4、办事指南标准

4.1“九大”基本要素

办事指南在公开的基础上，以便民为原则，确定了事项类型、法定依据、受理条件、办理材料、办理流程、法定期限、承诺期限、收费情况、咨询电话“九大”要素必须公开。

2要素要求

1）做到线上、线下统一，对线上《办事指南》事项同源管理，纸质办事指南和浙江政务服务网、市政府微信公众号的《办事指南》一体化对接；

2）做到大力精简申请资料；

3）做到除必须上报、转报的，单一事项内部办理流程不得超过受理、审查、决定3个环节；

4）做到所涉收费必须规范。

4.3纸质办事指南的模板、格式

指南统一为A4页，首页为封面页，分三部分，上部分统一为名称“办事须知”，中间部分为具体事项名称并附浙江政务网上的指南网址，下部分为落款。第二、三页具体写明“九大”基本要素内容。最后一页印上浙江政务服务网网址。

4.4获取方式

1）在各窗口统一摆放指南框，陈列常用纸质办事指南；

2）在大厅政务公开栏陈列常用纸质办事指南；

3）在服务查询机和市政府服务中心微信公众号上查询《办事指南》；

4）在浙江政务服务网上查询《办事指南》；

5、办事方式标准

5.1服务岗位规范

1）遵守作息时间，值班人员提前半小时进入岗位，其他窗口工作人员提前5分钟进入岗位，进行岗前点检。

2）大厅咨询

当服务对象进入大厅时，以饱满的热情，站立迎接，微笑致问候语，“您好”，“请问有什么可以帮您”，以规范的引导手势引导办事群众到相关办事区域。

3）申报辅导

当服务对象走近柜台，窗口人员应起身相迎，微笑示坐，“您好，请坐”，待办事群众入座后，窗口人员方可落座，询问需求，“请问您要咨询什么业务”，仔细聆听后，详细解答服务对象提出的疑问，必要时提供各类申请表单，并辅导填写。

4）前台受理、出件

a迎接:当服务对象进入视线或走近柜台约1米时,应起身相迎，微笑示坐，“您好，请坐，”待服务对象入座后，窗口人员方可落座，在业务特别繁忙时，可微笑举手示意，并礼貌示坐；

b受理：了解服务对象的诉求，及时进行业务受理，资料应双手递接，并注意正面朝向对方；

c评议并送别：受理结束后，站立并双手递交办理结果，“这是您的受理单/办件结果”，按“评价”键，手指并拢指向评价器，“请您在这里对我的工作给予评价”,等服务对象评议后，“感谢您的评价，请带好您的随身物品，再见”。

5）后台办理

a每日下班前对申报材料做好前、后台的办件交接、流转工作，按环节在流