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CRM系统培训

提纲：

一、CRM产生的背景

二、CRM的概念

三、CRM的组成部分

四、CRM的作用

五、CRM的主要功能模块

六、CRM的现状和前景

七、CRM的战略

八、呼叫中心及CRM

九、如何实施CRM

一、CRM产生背景

1990年前后，很多美国企业为了满足日益竞争的市场须要，起先开发销售力气自动化系统

(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司起先把SFA和CSS两个系

统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Fieldservice)，在此基础上再集成

CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心

(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今日熟知的CRM。特殊是GartnerGroup正式提出CRM

（CustomerRelationshipManagement）的概念，也加速了CRM的产生和发展。狭义来讲，

CRM客户关系管理的技术载体就是CallCenter,1998年以后随着电子商务的兴起，CRM向

eBRM/eCRM方向发展。

二、CRM的概念

什么是客户关系管理（CRM）？简洁定义，CRM是一个获得、保持和增加可获利客户

的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程及

专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域供应了完备的集成，

使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并及客户建立起基于学习型关系基础

上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满足度及忠诚度，挽回失去的客

户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客

户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善及管理企业销售、营销、客户服务和支持等

及客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成

本、扩大销售量、增加收入及盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最

终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM

将先进的思想及最佳的实践详细化，通过运用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实

以上目标。

CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。

CRM简化了各类及客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其留意力

集中于满足客户的需求上。CRM还将多种及客户沟通的渠道，如面对面、电话接洽以及Web

访问等方式融合为一体，这样，企业就可以依据客户的喜好运用适当的渠道及沟通方式及之

进行沟通，并能从根本上提高员工及客户或潜在客户进行沟通的有效性。CRM可改善员工

对客户的反应实力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。及企业ERP系统干脆

集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客

户的需求，因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。

三、CRM的组成部分

CRM系统主要由营销管理（Marketing）、销售管理（Sales）、服务及技术支持管理（Service

Support）三部分组成。

1、营销管理（Marketing）

营销管理使营销专家彻底地分析客户和市场信息，策划营销活动和行动步骤，更加有效地拓

展市场。

◆系统功能：

实现全面的营销管理自动化

通过预建的相关行业客户的数据，提高决策的胜利率

通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销战役

支持整个企业范围的通信和资料共享

评估和跟踪多种营销策略

2、销售管理（Sales）

销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售

队伍总能把握最新的销售信息。

◆系统功能：

机会、帐户、及合同管理

动态销售队伍及区域管理

绩效跟踪的“漏斗状”管理

可以进行产品的配置、报价、打折、及销售订单的生成

支持全部的流行销售策略

完全的国际语言及货币支持

最新的信息刷新

通过百科全书实现交互式及极具竞争力的智能销售

商务分析功能

采纳市场引导的“销售自动化”解决方案

现场推销,电话销售,渠道销售和基于Internet的网上销售

企业集胜利能可以实现其