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汽车4S店销售与服务流程教案

汽车4S店销售与服务流程教案

汽车营销与服务教研室

第1次课

授课名称

汽车4S店的组织架构与岗位设置

学时数

2

教学目标

1.掌握各工作岗位职责。

重点与难点

岗位职责

教学方法

项目教学法、案例教学法

教学手段

多媒体

教学

过程

设计

【组织教学】考勤

【导入新课】

【讲授新课】同学们请说出4S店的工作岗位及岗位职责？

【视频演示】

【分组讨论】

【汇报总结】

【教师指导】

【教师总结】

【巩固练习】

教学内容

辅助手段与时间分配

【课程基本信息】

【课程定位】

【课程目标】

【课程教学组织】

【学习要点】

【教学参考资料】

【就业面向】

【考核评价方式方法】

【课上对学生的要求】

【课程基本信息】

一、一汽大众奥迪汽车4S店整体组织架构

（一）一汽大众奥迪4S店组织架构

销售部门组织架构

（三）售后服务部组织架构

二、一汽大众奥迪汽车4S店主要岗位设置及岗位职责

岗位

上下级

工作职责

总经理

上级：董事会

下级：销售总监、服务总监、财务总监、综合部部长、客服经理、二手车中心总监、市场总监

1、落实国家及行业的各项法律法规，制定并落实企业方针、政策，并贯彻一汽大众的各项政策；

2、直接领导各部门工作，负责经营政策计划并监督实施；

3、负责公司整体经营状况、管理、服务质量等。

服务总监

上级：总经理

下级：服务经理、备件经理、技术经理

1、按公司经营目标、计划对售后服务各个部门管理；

2、直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作；

3、重大质量问题及服务纠纷的处理；

4、定期向总经理或一汽大众汇报相关工作；

5、具有对售后服务的生产指挥、监督、人员调动等权利；对公司投资、经营等活动建议权。

销售部经理

上级：总经理

下级：展厅经理、市场经理、二级网络销售经理

1、负责完成总经理下达的市场占有率、销量、客户满意度等销售业务指标；

2、严格执行奥迪公司营销标准，建立、培养和完善销售队伍；

3、市场分析、管理及促销，大客户管理等。

服务经理

上级：服务总监

下级：服务顾问、索赔业务员

1、负责前台及车间的管理工作，完成公司下达的各项生产指标；

2、负责同备件经理联系，解决维修所需的备件；

3、负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，并参与对重大维修项目的评审；

4、负责落实奥迪售后服务中心的各项工作安排；

5、负责车间现场环境的管理、文明生产和人员劳动纪律管理。

技术经理

上级：服务总监

下级：质量检验员、工具/资料管理员

1、接受奥迪品牌新技术方面、技术方面和内部培训方面的培训，对维修技术资料保密；

2、定期对本公司的服务人员进行技术培训，组织内部技师研讨。

3、负责下载、保存、学习、掌握HST内容，并依据HST要求指导维修人员操作；

4、掌握本公司维修技术能力方面的情况，负责相关合理化建议；

5、对本公司的所有索赔工作进行技术监控和分析。

6、负责反馈相关车辆质量、故障灯方面信息。

备件经理

上级：服务总监

下级：备件订货计划员、备件仓库管理员、精品附件销售员

1、负责维修备件供应、计划以及质量的管理；

2、负责组织人员库存盘点、审核备件账目；

3、负责及时收集反馈备件方面的市场信息。

索赔业务员

上级：服务经理

1、负责奥迪经销商内部索赔业务管理工作；

2、负责故障件的原因分析，判定是否符合索赔要求；

3、负责索赔申报、首保申报以及索赔件管理。

40分钟

多媒体

老师介绍

15分钟

多媒体

布置任务

学生分组讨论

老师总结

20分钟

多媒体

布置任务

学生分组讨论

老师总结

老师总结

5分钟

作

业

一汽大众奥迪4S店组织架构主要包括哪些？

教

学

总

结

学生对本部分内容掌握较好。

第2次课

授课名称

汽车销售与服务人员商务礼仪

学时数

2

教学目标

1.掌握仪容礼仪；

2.掌握仪表礼仪

重点与难点

仪表礼仪

教学方法

项目教学法、案例教学法

教学手段

多媒体

教学

过程

设计

【组织教学】考勤

【导入新课】

【讲授新课】在汽车销售过程中，应该注重哪些礼仪？

【视频演示】

【分组讨论】

【汇报总结】

【教师指导】

【教师总结】

【巩固练习】

教学内容

辅助手段与时间分配

一、奥迪品牌核心理念

二、“内外兼修卓越奥迪”之仪容

（一）头发

（二）面部

（三）手部

三、“内外兼修卓越奥迪”之仪表

（一）着装

（二）领带

（三）丝巾

（四）鞋袜

（五）饰品

10分钟

多媒体

布置任务

学生分组讨论

老师总结

30分钟

多媒体

视频

礼仪纠错

布置任务

学生分组讨论

老师总结

35分钟

多媒体

视频

礼仪纠错

布置任务

学生分组讨论

老师总结

老师总结

5分钟

作

业

一汽大众奥迪4S店商务仪容主要包括哪些？

教

学

总

结

学生