客户投诉处理的原则及方法.pdfVIP

.

.

顾客投诉处理的原那么和方法

国内营销管理研究专家、中国美发美容协会常务理事、XX农工商职业技术学院专业指导委

员会委员、卡丝发型创作沙龙管理参谋、多家发廊连锁机构参谋。

美发行业快乐学习理念倡导者，并积极的应用到实践中，首创美发营销管理漫画读本。编

著?发廊经营细节制胜?〔XX科学技术〕、发廊成功天机、发廊管理胜经、发廊管理胜术

发廊经营王牌实战、发廊经营随身宝、发廊晨会管理、发廊管理话术系列丛书共50余

本。并翻译日本?日本烫发技术解析?〔XX科学技术出版〕专著。

创立中奥美发经营管理研究中心，致力于发廊诊断、发廊企业形象建立、发廊连锁经营、

发廊培训、发廊全程管理。

投诉是一种不满和愤怒，同时也是一种信赖和期待的表现。如果发廊以正确的方法处理顾客

投诉，同时采用一定的技巧，这样才会化投诉为满意。

1次失败的处置会让以往100次的满意毫无价值。

掌握一定的顾客投诉处理的方法和技巧，就能顾客满意，就能提高顾客满意度，就能是顾客

回头消费，就能留住老顾客。

一、投诉处理的四大原那么

效劳人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不紧不慢，千万不要与顾客争

论，因为你“赢〞得越多，失败越大。

具体而言，投诉处理应遵循以下四项原那么：

1、不打无准备之仗

面对顾客的投诉，事前有准备就可以做到胸中有数、沉着应付，否那么，就可能X皇失措，

不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。

实践中，可以先收集顾客提出的投诉，并制定出标准的应答语，要求效劳人员记住并熟练运

用。这是处理投诉的一个很好的方法，具体程序如下：

◆把效劳人员每天遇到的顾客投诉写下来。

◆对各种投诉进展分类统计，依照其出现次数的多少排列顺序，频率越高就排得越前。

..word..

.

.

◆以集体讨论的方式编制出恰当的应答语，整理成文章，要求效劳人员记熟并熟练运用。

◆由老效劳人员扮演顾客，轮流练习。

◆对练习过程中发现的缺乏，通过讨论进展修改和提高。

◆对修改后的应答语进展再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给每个效劳人员，

以便随时翻阅，到达运用自如、脱口而出的程度。

2、把握最正确时机

正确地处理顾客投诉还关系到能否选择最正确的时机，这是考察效劳人员能力和素质的重要

条件之一，也是效劳人员必备的根本功。

实验说明，优秀的效劳人员所遇到的顾客投诉的时机是一般效劳水准的效劳人员的1/10。这

主要是因为，优秀的效劳人员对顾客提出的投诉不仅能给予一个比拟圆满的答复，而且能选

择恰当的时机进展处理。

效劳人员对顾客投诉答复的时机有四种情况可以选择：

1〕在顾客投诉尚未提出前解答

防微杜渐，防患于未然，是消除顾客投诉的最好方法。效劳人员觉察到顾客会提出何种投诉，

并选择在顾客提出之前，主动提出并给予解释，这样可使效劳人员争取主动，先发制人，从

而防止因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。

顾客投诉的发生有一定的规律性。有时顾客虽没有提出投诉，但他们的表情、动作及谈话的

语气和语调却可能有所流露，效劳人员觉察到这些变化，就可以抢先解答。

2〕投诉提出后立即答复

绝大多数投宿需要立即作答，这既可以促进顾客消费，也是对顾客的尊重。

3〕暂时保持沉默，过一段时间再答复

当顾客提出的投诉出现以下情况时，应暂时保持沉默，不要急于答复：

①投诉显得模棱两可，模糊其辞，令人费解；

②投诉不攻自破；

③不是三言两语解释得清楚的；

④涉及较深的专业知识，超过了效劳人员的能力水平。

3、给顾客留“面子〞

做效劳工作绝不能伤害顾客的面子，而且还要设法照顾他们的面子。顾客感到丢脸的事情很

多，这就需要效劳人员随机应变，给顾客台阶下，呵护他们的自尊。

无论顾客的意见是对是错，是深刻还是幼稚，效劳人员都不能表现出轻视的样子，比方，不

耐烦、心不在焉、耷拉着脑袋等，而应该全神贯注，双眼正视顾客，面带微笑地听取顾客的

意见。不要使用生硬的语气对顾客说“您错了〞，“这个您都不懂〞；也不能显得比顾客知

道更多，例如，“我给