医疗机构投诉管理办法(共42张课件).ppt

医疗机构

投诉管理办法

;;;;;;;第一条??为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。

第八条??医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

（四）未按规定及时处理投诉并反馈患者的；

第二十六条??患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。

（四）参与医疗机构医疗质量安全管理；

医疗机构投诉管理办法

医疗机构应当采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全。

第二十二条??医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。

第四十五条??医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《执业医师法》《护士条例》等法律法规的有关规定处理。

第四章?投诉接待与处理

第四十五条??医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《执业医师法》《护士条例》等法律法规的有关规定处理。

第七条??医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。

第四章?投诉接待与处理;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;仅配备投诉专（兼）职人员的医疗机构，投诉专（兼）职人员应当至少承担前款第二项职责。

第四章?投诉接待与处理

第三十九条??县级以上地方卫生健康主管部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。

第二十条??医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

第三十八条??医疗机构工作人员有权对医疗机构管理、服务等各项工作提出意见、建议，医疗机构及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

第四章?投诉接待与处理

（三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力。

（三）社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力。

医疗机构投诉管理办法

第五条??医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第四十五条??医务人员泄露投诉相关患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《执业医师法》《护士条例》等法律法规的有关规定处理。

第三十九条??县级以上地方卫生健康主管部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督检查，加强日常管理和考评。

（六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。;;;;