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艾普思咨询

2024年5-6月餐饮消费投诉洞察报告

导读

根据国家统计局发布的数据，2023年全年，全国餐饮收入52890亿元，同

比上升20.4%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中

消协数据，2023年第三季度餐饮投诉量为13,619起，同比增长6.90%。

为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投

诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。

数据源国内主流投诉平台、网络搜索（艾普思自建搜索引擎）

数据周期2024年5月1日-6月30日

数据说明1、本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据

合计5,806条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台

限制，获取数据量或与实际数据量有出入。

2、投诉缘由、诉求主要以关键字划分。

3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。

目录

一、餐饮消费投诉数据分析1

1.1品类分布：甜品类商家投诉量环比减少39.48%1

1.2投诉缘由：门店服务问题致诉量环比增长超60%1

1.3投诉要求：退款诉求增长超30%3

1.4热诉品牌：蜜雪冰城被诉量增长76%4

1.5涉诉金额：甜品类50-100元的投诉占比大幅增长6

1.6处理进度：投诉完成率环比增长10个百分点7

1.7处理满意度：处理耗时增加，评分有所降低8

二、餐饮行业典型舆情数据分析9

2.1蜜雪冰城员工在水池洗脚9

2.2吃完楠火锅舌头变黑10

结语11

一、餐饮消费投诉数据分析

1.1品类分布：甜品类商家投诉量环比减少39.48%

2024年5-6月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉约5,806起,较上期增长

30.44%；其中饮品类商家被诉量最多(44.78%)，较上期环比增长36.70%，其次

是小吃/快餐类商家(39.67%)，较上期环比增长38.32%；甜品类商家被诉210起，

较上期减少39.48%，导致上期甜品类投诉暴增的熊猫不走蛋糕本期被诉量仅30

起。

图1：2024年5-6月餐饮行业不同类型商家投诉量占比

1.2投诉缘由：门店服务问题致诉量环比增长超60%

餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款

问题、虚假宣传等；本期因质量安全问题导致的投诉量2,702起，环比增长43.34%；

门店服务问题导致的投诉量1,725起，较上期增长65.07%；因客服问题导致的

投诉1,259起，环比增长27.43%。

质量安全问题中，仍是吃出异物类投诉最多（810起），投诉量较上期增长

59.26%；变质未熟类投诉622起，较上期增长38.22%；偷工减料类投诉61起，

较上期增长45.24%。

图2：2024年5-6月餐饮行业投诉缘由分布

从不同品类商家的投诉缘由来看，各类型商家因质量安全问题导致的投诉均

排行第一，其中小吃/快餐因质量安全问题导致的投诉量占比为34.53%，华莱士

（284起）、麦当劳（202起）、塔斯汀（164起）等品牌相关投诉较多。

图3：2024年5-6月餐饮行业各品类投诉缘由top5

1.3投诉要求：退款诉求增长超30%

餐饮行业投诉中，消费者要求退款的投诉量3,306起，较上期增长31.40%，

约占总投诉量的56.94%；要求赔偿的投诉量3,136起，较上期增长34.94%；改

善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为2,300起、1,044起。

图4：2024年5-6月餐饮行业投诉要求top10

1.4热诉品牌：蜜雪冰城被诉量增长76%

200+餐饮样本品牌中，蜜雪冰城投诉量最多(650起)，环比大幅增长76%；

其次是瑞幸咖啡、华莱士，分别被诉592起、520起，较上期分别增长9%、68%；

古茗茶饮投诉量115起，较上期大幅增长145%，主要由质量安全问题、客服问

题及门店服务问题引起。

结合各品牌的门店数量来看，海底捞投诉比