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顾客满意度调查报告
2014年8月3日
DOC专业
情况说明
本次调查依据GB/T19038-2009《顾客满意度测评模型和方法指南》等国家标
准要求，参考中国顾客满意度指数模型(CCSI)，采用问卷调查的方式，对元创
橡胶履带顾客满意度进行测评。
1、本次调查容包括企业品牌形象、顾客预期质量、顾客感知质量、顾客感
知价值、顾客满意、顾客忠诚等结构变量，每个结构变量由一系列观测变量
进行测量。
2、本次调查共采集样本25个，有效样本20个。
3、本次调查对每项指标采取10分制，通过计算后转换成百分制。本报告中
所有指标的用户评价满分为100分。
4、本报告中所有计算结果都按四舍五入方式处理。
DOC专业
主要结论
■顾客满意度得分为87.82，忠诚度得分为89.50。
■满意度每提高一分，忠诚度将提高0.828分。
■结构变量中，顾客评价最高的是预期质量，最低的是感知价值。；
■对满意度影响最大结构变量是感知价值，预期质量对满意度影响相对较小。
■为了改善顾客满意度，从结构层次看。要重点关注品牌形象、与气死质量、
感知质量。
■从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提
升的满意度驱动要素包括：商业信誉、实际总体质量、产品包装、产品可
靠性、给定质量下对价格的感知等。
影响大
结构变量得分观测变量得分对满意度影响
小
总体形象890.243
品牌形象88.330.719知名度89.50.289
商业信誉86.50.492
预期总体质量88.50.562
预期质量87.500.513预期产品包装86.50.521
预期总体服务87.50.456
实际总体质量86.50.456
实际产品包装860.456
实际总体服务900.481
感知质量88.210.589交货及时性90.50.784
产品可靠性850.748
合同履约890.568
销后服务90.50.694
给定质量下对价格的感知860.767
感知价值88.750.368
给定价格下对质量的感知91.50.377
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