【销售技巧】客户关系维护的方法.pdfVIP

客户关系维护的方法。

1、跟踪制度。跟踪维护工作的目标是保证并提高客户使

用银行产品的满意程度，维护信用社与客户关系保持稳定发

展。具体方法有很多，根据我们农村信用社的经营特点以及

服务对象大致归纳以下几个方面：

（1）通过走访、电话以及书信等途径与客户保持联系；

（2）向客户提供及时有用的各类信息，包括目标客户产

品的市场信息、有关国家的宏观经济信息、国内外新的科研

成果以及对客户有用的其它信息；

（3）在向客户提供产品过程中进一步提升服务质量与工

作效率，力求让客户满意；

（4）对客户决策者的经营状况以及财务运行状态进行定

期的调查与监测，并及时做出反应。

2、产品及服务更新。客观上说不存在永远忠诚的客户，

只有通过提高服务质量和更新产品，同时进一步提升与客户

的感情维护，才能保证客户不被流失。

（1）诚意待客，恪守信用。对客户已经承诺的服务要坚

决履行到位，如遇特殊情况导致有些产品服务跟进不上，客

户经理应主动及时向客户说明原有，取得客户凉解；

（2）创新产品，更进服务。在向客户提供协议规定的产

品服务外，客户经理还应该积极围绕客户的新需求，应用自

身及银行所有资源，尽力创造新的金融产品，同时为客户提

供最佳的金融服务。

（3）深入调查，及时反馈。客户经理和信贷营销人员要

在做好前台服务工作的同时，保持正常性的走访客户和调查

摸底工作。及时将客户的一些想法与建议带回本部，供总行

决策机构为改进服务以及创新产品作参考。

3、机制创新与维护。通过建立信用社与客户之间的双向

沟通机制并不断加以创新，以此来维护双方的合作关系。具

体策略是：客户经理在做好对客户维护服务的同时，还须做

好本社高层与客户高层的协调与交流工作。一是做好社（部）

领导的“参谋”，及时并真实地把调查采集到的第一手信息

反馈给行部，供领导决策参考；二是通过与客户的中层关系，

接近客户高层要员，并把他们引荐给社（部）领导，从而达

到本社高层与客户高层沟通与合作的目的，由此建立起一个

新型的双方关系维护机制。

其次要“以诚待人”、“一切以客户为中心”。真诚

才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形

象，业务的洽谈、售后服务等也都应从客户利益出发，以客

户满意为目标调整工作思维和方向，广泛征求客户意见，考

虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信

任，从而产生更深层次的合作。

“亲情维护”是最有效的工作营销方法。“亲情维护”并

不是简单地“拉关系”、“套近乎”，更不是一味地讨好客

户，而是在为客户服务过程中，让亲情引领服务，将所有的

服务方式与技巧有机地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为

亲人端上一杯水、擦掉额头上的汗，在做这些事的时候不会

想到回报，原因在于‘亲情’。因‘亲情’将人与人之间的

距离拉到了最近。把它当作是在为亲人做事，并且通过自己

所做的一切，让对方感化于‘亲情’中，这样才能被客户长

久地接受。

尊重客户。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认

同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户

表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出

你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和

解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。

业务以质量取胜。没有质量的业务是不能长久的。过硬

的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以

良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利益

的统一。

加强业务以外的沟通，与客户建立朋友关系。只有同客

户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠

定坚实的基础。关系中心型，加强日常沟通，不断交流思想

感情，建立良好的个人关系和单位组织关系。

客户关系沟通的主要方式有单位对单位的沟通、单位对

个人的沟通、个人对个人的沟通、单位面对面的沟通（会议、

活动等）、个人面对面的沟通、单位与单位的书面沟通、单

位与个人的书面沟通、个人与个人的书面沟通、电话沟通、

电子邮件沟通、通过第三方沟通等等。

存款倚重型，日常柜面存取款服务、常规沟通、日常

存款、金融产品及关联产品推介等。维护角色为柜面营业人

员和客户经理；

上门服务、专项答疑、存款量身定制服务、问题沟通及

处理、危机管理。维护角色为柜面营业人员、客户经理、网

点负责人、部门负责人、社领导等；

节日庆典、生日祝福、病情看望、其他