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生产线业务体验管理设计文档

Version：1.0

BY：Jeff

Date：2021-2

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目录

1稳定性管理

1.1报警频率

1.1.1监控服务数

1.1.2报警服务数

1.1.3报警频率.

1.1.4报警重复率

1.2.1故障数/月

1.2.3故障率/月

1.3稳定性指标计算.

2性能管理

2.1到达率（针对CS框架有效）.

2.2响应率

2.2.1接收总数.

2.2.2响应总数.

2.2.3及时响应数

2.2.4及时响应率

2.3性能指标计算

3质量管理

3.1错误率

3.1.1接收总数.

3.1.2错误数

3.1.3错误率

3.1.4错误率分布

3.2无效率

3.3质量指标计算

4投诉管理

4.1问题数.

4.2投诉率.

4.3解决率.

4.3投诉指标计算

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1稳定性管理

稳定性管理是指在产品连续不间断运行期间，针对产品在线运行服务的可用性进行管理。

包括产品的高可用性、故障及时响应处理的管理。

1.1报警频率

1.1.1监控服务数

针对产品线所监控服务及业务服务的总数，主要针对一些基础资源、性能及业务逻辑。

1.1.2报警服务数

针对监控的服务数，在一定时间内报警的服务总数，报警服务数可以按照设备统计，特

殊监控及业务监控按照设备计算，相同设备在同一时间内出现的报警记1次。

1.1.3报警频率

报警的次数与报警的总设备数的比值。

1.1.4报警重复率

同一个设备连续报警的次数，最大为24次，一次记为1/24，按照天计算。

1.2SLA

SLA是指产品在当月连续有效运行时间（单位：分）与当月总时间（单位：分）的比率。

1.2.1故障数/月

当月故障出现的次数，该指标不记录故障恢复的时间，只考核故障的发生的频次。

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1.2.3故障率/月

计算方式：服务不可用时间/系统运行时间*100%，时间单位：分

1.3稳定性指标计算

按照报警率及SLA两个指标考核，SLA影响用户体验是直接原因，报警频率及重复率是

一个基础指标，报警的频繁出现说明平台整体的稳定性相对较弱，随时有可能出现问题；而

SLA就是问题积累或者其他非主观因素引起的故障。因此，按照权重计算，报警的频率和重

复率权重为80%，故障率为20%，产品稳定性指标为（按天计算，按月平均）：

Stab[CRM]=1-（（报警频率+重复报警率）*80%+故障率*20%）

比如：CRM产品一共有50个主机，业务监控为10个，一天报警了10个主机，重复报

警为13/24，当天没有发生故障，按照公式计算如下：

Stab[CRM]=1-((10/(50+10)+13/24)*80%+0*20%)=0.4939

2性能管理

性能管理是指SAAS服务商，为了提供高并发的运营平台，使客户体验到7*24小时快

速应答的业务服务，尽可能的降低因服务器过载、网络阻断而做的重要体验管理指标。

2.1到达率（针对CS框架有效）

到达率是指用户所发生的所有请求个数，有多少请求是在可接受的时间内送到达服务器

的个数比率。

2.2响应率

响应率是指服务器接收到客户端的请求，并在规定的时间内响应并送达到客户端的比率。