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提升服务质量

质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、

技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。其

中投诉、差错是负数，应越小。

构成服务质量8个要素的解释及要求构成服务质量的8个要素，即

态度:对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、

顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括销售流程和售后服务。责

任心:就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心；硬

件:则是设备、购物环境等;管理:就是管理人员有效地利用人力、物力

和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需

服务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以

上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过

我们的努力而提高。

首先，应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，

提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;

只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的

满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，

因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中

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立于不败之地。所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东

西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。但由于

社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，

我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。

其次，要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求

和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，我们应该注意以

下几点管理细则：

?避免服务标准过于复杂或苛刻；

?避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧

义；

?重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平；

?对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决

对销售员进行相关培训是很重要的。销售员和顾客的距离是最近的，

如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错

出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能

会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以

当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。

最后，应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供

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售后小常识，包括合同各项条款的解释，让顾客在购买过程中就将可

能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服务。

5.提高酒店服务质量的可实行措施在将问题产生的原因分析好了以

后，就应该实行针对性的措施，尽早把酒店的服务质量提高。5.1建

设酒店行业服务水平支持体系针对酒店行业员工准入门槛低的情

况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及

的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从

事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新

员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸

引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平5.2酒店管理者要强

化服务质量意识服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都

要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念

上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才

能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管

理制度和目标才能得到有效实施。5.3建立完善的服务质量管理体系

（1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，

作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密

的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒

店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统

一的质量管理系统中。（2)