特约店服务技术工作交流.pptx

特约店服务技术指导2015年

投诉处理现状分析从投诉分类统计分析看出，保修项目解释不到位是主要投诉项目，原因是用户对特约店的解释不理解，认为解释简单粗暴。4、维修不善3、零件供应1、解释说明问题2、出现新问题

常见典型投诉的应对要求投诉分类实际表现情况1、使用不当使用不当造成故障，拒绝保修，用户不接受。2、超保修期里程和时间其中一项超保修期，被拒绝，不接受3、加装改装加改装导致的故障，保修被拒，不接受以保修解释方面的投诉为例，目前用户要求较高，明显的非品质原因也要求保修，例如4、维修不善3、零件供应1、解释说明问题2、出现新问题此3类问题拒绝保修原则上是正确的，但为什么用户仍然投诉呢？怎么应对呢？

常见典型投诉的应对要求经我们初步调查了解，一些明显非品质原因，用户仍然对保修解释不满意，主要是因为话术方面的问题。例如以下话术就非常不妥：厂家说了，你这个不属于保修，你有意见可以找厂家；你看，三包凭证上写的很清楚，你这个超期一个月了，不能保修；对不起，你加装了个氙气大灯，所以这个电脑不能保修；问题1：保修解释不到位，话术细节方面存在改善的空间坚持原则是对的，但告知用户时不能简单粗暴

常见典型投诉的应对要求好的话术要体现负责任的态度和信心、要突显我们的努力、要表现我们的专业如何才是比较好的话术呢？与用户诉求相差较远的结论（但是符合三包政策、广本判断或根据其他法律意见）直截了当的告诉用户结论CAP委婉的、递进、宽慰、有信心的告诉用户我们的判断用户诉求优惠、保修、退换车CareActionPerspective

常见典型投诉的应对要求服务解释的基本原则尊重用户，以礼貌的方式解释说明；表现出诚恳、积极负责任的态度；换位思考，尽量让用户理解自己说的内容。CAP话术技巧——请在组织话术时充分体现以下内容：C、表达关心和负责任态度-20%：我们重视用户的问题，也理解用户的心情，表达抱歉；A、我们做了什么-30%：强调我们安排了哪些人，付出了多少努力，做了什么，克服了哪些困难，……希望得到用户的理解；P、耐心、全面表达我们结论和观点-50%判断结果及依据-20%：法规条款、国家或行业标准，其他案例表达信心-20%：我们是经过慎重分析判断，我们对此很有信心，我们重视自身声誉。后续态度-10%：虽然这次不能满足用户，但为了挽回关系，我们能够给出什么后续措施（鉴定？优惠？）解释说明工作的原则及话术技巧

常见典型投诉的应对要求提问:你们会如何处理，如何向客户说明？案例1----客户王先生到店反映左后轮胎外侧鼓包，申请保修更换轮胎。车主反映左后轮胎外侧鼓包故障发生时：1、无拆装，未发生碰撞，发现左后外侧轮胎鼓包；2、无法维修，需更换普利斯通厂家已出签定报告，是否给给予保修！请老师指示！该轮胎胎侧起鼓是由于轮胎在使用过程中，胎侧遭外力垫、撞击导致轮胎胎体帘线断裂所致，非轮胎品质问题，该轮胎不予理赔提问:如此解释说明是否妥当，假如你是客户，你是否接受，是否投诉？

常见典型投诉的应对要求案例1----CAP话术技巧：（红：C;蓝：A;棕：P①结论依据②信心③后续态度）用户特约店一个好的话术，应该体现出负责任的态度，积极的行动，有根有据的说理，充分的产品自信以及适当的承诺或让步。我的车轮胎鼓了包，能否保修？先生，您好，您提出的问题我已经记录了，我会尽快安排车间技术人员检查，争取XX点前给您一个初步的答复，其间可能需要打搅您，补充了解一些信息，请您不要介意。先生，您好，不好意思让您久等了，关于您提出的轮胎鼓包问题，我们安排车间人员对车辆轮胎及周边部件做了详细检查，同时将鼓包轮胎和其他轮胎做了仔细对比，我们发现轮胎、轮辋对应位置有挤压、刮擦印痕，因此轮胎应该是受到冲击导致的内部帘布层局部破裂而出现的鼓包，非常抱歉，这类情况按照三包规定，是不属于包修范围的①。好，快点！我还着急办其他事呢…..检查好了吗？我从来没碰过，肯定是你们质量问题你说的我不相信，肯定是你们问题先生，请相信我，轮胎的内部钢丝网结构非常结实，正常的行驶，帘布层的强度是绰绰有余的，如果不是局部受到较大的冲击，是不会自己破裂的②先生，我们是经过仔细检查分析的，真有问题，我们没必要隐瞒，欢迎您就这个问题向专业人士咨询。③（看您是第一遇到这类问题，这次我看能否给您申请个优惠，希望您以后注意）③

常见典型投诉的应对要求案例2----压缩机超保修期拒赔（话术参考）用户特约店我的车刚出保半年，空调就坏了，质量怎么这么差？先生，您好，让我们先检查一下是什么问题好吗？没准是一个继电器的问题呢，您在这里稍等一下，我们尽快安排人帮您检查一下吧。好，快点…….检查好了吗？先生，您好，不好意思让您久等了，原本希望只是继电器等小部件的问题，那样就非常好办，但经过我们仔细检查，最后确认是压缩机里面抱死了。需要更换一