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银行营业厅优质服务规范标准和考核办法

第一章总则

第一条为适应商业银行的服务要求～体现农行人的素质和面貌～塑农行品牌

～提升我行综合竞争力～促进营业厅各项业务的快速发展～特制定本优质服务规范

和考核办法。

第二条本标准服务规范～适用于支行营业厅～请每一位员工遵照执行。

第二章柜台服务宗旨

第三条柜台服务的基本要求是:热情、礼貌、便捷、准确。做到想客户所想～

急客户所急～满足客户监督。

第四条柜台的服务宗旨是:为客户提供满意的服务。

第三章考核办法

第五条本规范服务标准的考核办法采取只罚不奖～每一标准设定一分数～一

分数设立一分值～每一分值为人民币10元～员工违反一标准扣相应的分数～每一

季度累计被扣分值在季度效益工资考核中扣除。对于季度扣分超过20分的柜员移

交支行进入动态管理～以下标准有特别规定由谁负责外～均适用于每一员工。

第四章营业厅环境标准

第六条营业厅应达到环境净化、美化。,每一条1分,

1、营业大厅应环境整洁明亮、无积灰,

2、各项设施和文具用品摆放有序～与业务无关的物品不得堆放

在大厅～各项业务宣传资料应摆放有序或放在宣传架上,

3、营业厅内备有为客户服务所需要的各种服务用品～点钞机应放置在营业柜

台上适当位置～以方便客户取款时当面点清。

4.凭证要分类摆放～宣传架、工作牌等应摆放整齐,

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5、营业厅内的利率牌、营业执照、宣传牌等应定期清洗～保持干净整洁～利

率调整及时更换～利率牌损坏应及时维修。

第五章柜台服务标准

第七条临柜准备,每一条1分,

1、提前到岗～每位临柜人员上午提前5分钟到岗～下午提早5分钟到岗。

2、打扫卫生～做到柜台前后、左右、内外、上下整洁。

3、检查临柜服务用具～做到日历、日戳、印章准确无误～办公用具齐全有序

～帐卡～款项定点、到位～符合规定要求。

4、准时开门营业～精神饱满～欢迎客户的到来。

第八条遇到有下列四种情况必须站立服务,,每一条2分,

1、迎接贵宾客户时,

2、客户解交钱款不符时,或发现假币时,,

3、客户递交单证有疑问时,

4、为老弱病残客户办理业务时。

第九条接听工作电话:

1、铃声应在三声内接听,,2分,

2、接到电话应首先说“您好～农行”,需传呼他人接听电话时～

应就“请稍候”～如第二接听人因事不能及时接听或不在位时～应说明原由～

并说“请您稍后再挂”或“他不在～衣问可转告吗”或“我能替您服务吗”等文明

语言。,2分,

3、拨出工作电话时～应先说“我是××农行～请找××听电话”～对方答复

完毕后～应说“谢谢”、“再见”等。,2分,

第六章行员行为标准

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第十条员工上班到岗～必须佩戴统一制作的工作牌～统一着行服。男同志衬

衣必须扎佩领带。,3分,

第十一条营业时间做到“十不准”。,每条2分,

1、不准随意离岗、串岗～不准大声喧哗和谈论与柜台服务无关的问题。

2、不准在岗位上看与业务无关的小说、杂志或其他文化补习。

3、不准在柜台内吸烟、吃零食～不准酒后上岗。

4、不准在营业厅内接待亲友。

5、不准怠慢客户更不准刁难客户或与客户争吵～不准描绘客户提出的合理服

务要求。

6不准背向客户点

7、办理业务不准把单据、凭证、钱币扔向客户。

8、不准推托、描绘办理业务。

9、不准私事长时间占用电话,以2分钟为限,～以免妨碍公务使用。

第七章工作质量标准

第十二条工作质量标准总体要求:每一柜员以零缺陷服务为目标～不断加强业

务理论学习和岗位技术练兵～不断提高业务技能水平～对客户提交的每笔业务～在

手续上既要按章