酒店管理之案例分析.pdfVIP

案例分析1

客人分开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台

人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处

理？

[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记

得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给

客人。通常第二种方法比拟可行，至少我们酒店是这样操作的。假如

上述条件都无法证明，那也没有方法。

案例分析2

客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，

门店按常规帮他保存了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要

入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不承

受，于是投诉，如何解决较妥？

[分析]:那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？,

假如一间房的定金，酒店只为客人保存一间，情有可原。出于协调解

决的原那么，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，〔加床费照

收〕这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先

考虑他的需求。

案例分析3

客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其别人

领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给

他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？

[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也

应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主

身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应

该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，

写下收据证明〔存档〕.假如酒店都没做这些内容，如如今只今只有有赔赔啦。

案例分析4

客人凌晨一点多入住，进房非常钟后表示房间太小，床太小，

不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是

同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他

换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能承受，

于是投诉。如何解决较妥？

[分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有

动过，或者动的不多，可以放客人走〔最多象征性的收点手续费一百

元以内〕,并告知并告知客人下客人下次入住次入住，酒店是不，酒店是不开开钟点房钟点房的，开房必须

收费。

案例分析5

客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.抱歉。2.换

房。3.免房费。并称假如不免房费就反映到报社。如何处理？

[分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部有臭虫在客房，是酒店客房部杀虫杀虫工作没有做好。客人

要求抱歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用

免费晋级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变

相免费方法，来到达客人要求。

前台案例分析案例：

1月20日909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒效

劳，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接

待员还重复问了一句：“是明天吗？〞客人答复“是〞。但今日一早

客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了

是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没

有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。

分析：

前台马上为客人订了下午18：00的飞机票，客人自己付了机票

费，但要求大厦赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车

票费用。

在很多时候，客人要求叫醒效劳都会选择前台，不管是选择前台

还是总机，我们在承受客人叫醒效劳的要求时，另外要注意以下几点：

1、可能客人会记错当天的日期，在效劳人员与其确认时可能会出现

时间上的误差，因此效劳人员在向客人确认时要加上“今天是X月X

日，您是需要在明天也就是X月X日……吗？〞之类时间确认的话，

以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒效劳要求时，因对时间

的可能会出现的差异是需要我们注意的。如客人在晚上10：00通知

第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点，

等。3、要记录好客人打和要求叫醒的详细时间，便于进展核对。

某酒店总台。

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位