物业服务质量管理新规制度.docVIP

1目标

规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作，提升管理服务水平和服务质量。

2适用范围

适适用于企业对各部门日常管理工作监督检验。

3职责

3.1品质部负责对各部门物业服务质量进行检验。

3.2物业服务管理中心对品质部检验问题进行整改。

4实施程序

4.1周工作抽检

4.1.1品质部抽调人员对各部门开展周工作检验。

4.1.2每七天随机抽查各物业服务管理中心日常管理工作，周工作抽检内容可包含但不限于以下方面内容：

综合管理方面：各部门月工作计划和实施情况、培训计划实施情况和培训统计、公开文件清单、文件发放记录表、职员着装及佩戴、会议统计、职员档案表、固定资产管理、协议管理、体系文件运行和管理工作、数据统计抽查验证等。

用户服务方面：用户信息库建立统计、用户沟通信息记录表、用户服务回访统计、业主用户来访或埋怨记录表、装修管理相关统计、用户投诉处理跟踪统计、小区文化实施和相关统计、房屋及景观标识巡视；

房屋及共用设施设备管理方面：大中修工程实施情况、日巡查统计表、维修改造工程交工验收统计、化糞池清理统计、建筑物记录表等。设备台帐和相关档案资料、设备设施卡、设备年度保养计划和实施情况、水池清洗统计、发电机和变压器等关键设备运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备日常监管统计情况。

环境管理方面：卫生检验统计表、消杀统计表、绿化检验统计、消杀服务考评表等表格统计情况、抽查月绿化工作或消杀计划实施情况、清洁绿化实地抽查等。

保安消防车辆管理方面：检验相关秩序维护岗位巡视检验统计、人员来访登记、车辆进出登记、消防设施设备器材检验统计、安全防范监督检验统计表和消防数据报表抽查验证等、夜查情况物业管理中心秩序维护部每七天最少对秩序维护员进行两次以上夜间查岗，物业管理中心主任及企业最少每个月对秩序维护员进行各一次以上夜间查岗。

4.1.3品质部在周工作抽检过程中，可依据周工作抽检内容进行随机抽样检验，并把抽检情况统计在《物业服务质量检验问题汇总表》中。

4.1.4抽检工作结束时，检验人应把检验发觉问题通知被检部门经理或相关人员，要求被检部门立即整改，避免问题再次出现，品质部在下次检验时应对上次检验发觉问题再复检。

4.2月度工作检验

4.2.1检验前准备

4.2.1.1品质部责任人负责编制企业对物业管理中心检验标准，交品质部经理审批。

4.2.1.2品质部品质专员每个月中旬编制月度品质检验计划书，并交由品质部经理审批（计划书编制中明确企业月度检验时间、检验内容、检验人员分工）。

4.2.1.3品质部通知相关检验人员按计划书中人员分工及检验内容实施检验。

4.2.2检验阶段

4.2.2.1品质部经理每个月底以前负责组织检验人员对各专业口工作进行一次覆盖性检验，并将检验结果在企业范围内进行通报。

4.2.2.2相关检验人员按企业检验标准进行现场检验打分，对发觉问题在检验表中进行描述，扣分情况需物业服务管理中心经理签字确定。

4.2.3检验发觉问题整改

4.2.3.1相关检验人员将物业服务管理中心经理签字确定扣分情况以书面形式填写《物业服务质量检验问题汇总表》，发放给物业服务管理中心进行整改。

4.2.3.2物业服务管理中心应在要求时间内进行整改，整改完成后填写《物业服务质量检验问题跟进表》交于品质部。

4.2.3.3品质部依据《物业服务质量检验问题跟进表》实施验证及检验发觉后问题进行汇总。

4.3关键节日节前安全检验

4.3.1对于春节、五一、国庆等放假较长关键节日，品质部需对各物业服务管理中心进行节前安全检验。查看安全防范方法是否落实，对被检验发觉安全隐患，必需督促相关部门落实整改，并经过咨询或现场查看方法跟进最终整改情况。

4.3.2检验发觉问题整改参考4.2.3。

5质量要求

5.1根据企业质量目标要求，确保品质部各部门管理工作正常运行。

6督促检验

6.1品质部对属下各部门工作进行监督检验，对问题处理给指导和帮助。

7统计、标识

7.1《物业服务质量检验问题汇总表》-ZN-011/001A

7.2《物业服务质量检验问题跟进表》Y-ZN-011/002A

服务质量检验考评标准

序号

检验项目及要求

检验方法

绩效分值

一

职员行为规范（6项）

1

按要求着装，整齐整齐，工作牌按要求佩戴在左胸襟处；

现场检验

2分/项次

2

男职员后发根不超出衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；

现场检验

2分/项次

3

女职员前发不遮眼，不梳怪异发型；不许可浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品，不染除黑色以外其它头发染色。

现场检验

2分/项次

4

上班前不许可喝酒、吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

现场检验

2分/