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银行“优质文明服务”工作总结集合3篇
银行“优质文明服务”工作总结1
刚刚过去的*月,对**银行成都分行来说,无疑是一个丰
收的日子:总行成功登陆a股,成都分行又在“**理财之春
-中国(成都)金融理财节”上获得六项大奖。
在**人眼中,金融业的竞争,实质是一种信誉竞争,服
务竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁就能更适应顾客的需
要,谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷
的服务,树立良好的服务口碑是**银行顺应市场竞争的内在
需要。**银行成都分行自**年以来,紧密围绕服务品质创建
工作做文章,通过创新服务体系,深化服务内涵,强化服务
管理等系列举措,不断提高服务水平和提升服务质量,使全
辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。
一、每家支行都有服务品质负责人
**银行成都分行秉承“创一流服务,争一流银行”的精
神,高度重视服务品质工作,把其纳为一项重要的工作来抓
实抓好,从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多
方面开展服务品质建设。
**年以来,**银行多次组织召开了全辖规范服务工作会
议,统一思想认识,强化问责制度,提出明确要求,并在分
行成立了“优质服务领导小组”,负责服务品质的组织推进,
在支行确定了服务品质管理负责人,管理网点的服务品质工
作,而总行设有95558客户服务中心,专门受理客户的投诉
和建议,形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售
银行服务管理体系。
二、提升服务定期组织员工培训
除了切实做好文明优质服务的组织保障,在制度安排方
面,成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服
务相关文件,严格执行总行印发的《**银行零售银行服务品
质管理方法》《**银行零售客户服务指引》等制度,而且结
合实际先后印发了《**银行成都分行柜面规范化服务管理办
法》《**银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等
一系列文件,有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。
在人员培训方面,该行从**年开始,组织柜台员工、大
堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“**银行服务品质
标准手册”的学习,并举办了多期规范化服务礼仪及服务技
能培训,不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每
个月,该行都会评选出服务明星,引导其他员工加强服务。
三、神秘顾客亲临网点给员工打分
提升服务,仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力,
彰显**品牌,**银行于**年5月启动了一项神秘顾客访问制
度,委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、
仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。
每天上班后,**银行的部分网点总会出现一些看似普通
的客户,他们中有30多岁的年轻男女,也有不满20岁的在
校学生,还有60多岁的老年人。这些客户,有的会刻意刁
难柜台人员,有的会装着什么也不懂问这问那。其实,他们
都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局,以及
员工的服务技能、服务态度,他们会悄悄打分。
通过神秘顾客不定点的实地监测,**银行成都分行每月
都会通报检查结果,总结分析网点服务存在的问题,对服务
不到位的员工进行惩处,并督促相关网点和人员立即整改。
一年来,**银行整体服务水平得到了明显提升,各营业网点
零售人员服务意识不断强化,客户满意度和忠诚度有所增
强。
“**服务,天天进步”,服务品质建设是一项长期持续
的战略性工作,该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安
排和部署,**月**日至**月**日中国银行业将组织开展“文
明服务月”活动,**将以此为契机,强化服务品质体系建设
工作,增强员工的服务意识,激发员工不断创新服务,不断
扩大服务的内涵,逐步强化顾客关系管理,推动其服务向规
范化、标准化方向发展,最终实现银行与广大客户的双赢。
四、服务环境全新面貌闪亮登场
**月**日,清江路支行店招经重新制作后闪亮登场,成
为青羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的
第十三家支行店招。
**银行成都分行现有14家网点,主要分布在市区经济
发达的繁华商务圈,并与众多甲级写字楼毗连,人口密集,
交通发达,占据很好的商业口岸。成都分行认识到提供规范
的服务环境,建设良好的外部形象,带给客户愉悦的享受,
也是优质服务的内容之一。
从**年7月起,分行陆续开始进行各网点的店招改造,
重新制
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