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邮政营业系列标准-第3部分：
服务规范
邮政营业系列标准
第3部分：服务规范
中国邮政集团公司
2012年1月
目次
前言II
1范围错误!未定义书签。
2规范性引用文件错误!未定义书签。
3术语和定义错误!未定义书签。
4服务理念、方针1
5职业道德1
6服务纪律1
7营业服务礼仪3
附录A（规范性附录）邮政营业服务用语和忌语
11
A.1用语和忌语11
I
前言
本文件的附录A为规范性附录。
本文件由中国邮政集团公司市场经营部提出。
本文件由中国邮政集团公司企业发展与科技部归
口。
本文件技术审查单位：邮政科学研究规划院。
本文件起草单位：北京市邮政公司。
本文件的主要起草人：高庆茂、秦莉、陈燕、贾
跃、王冠华、袁铭潞、刘嘉、王京衍、张建辉。
II
1
1
下列术语和定义适用于本文件。
1.1
营业服务礼仪
营业员在服务全过程中应具备的基本素质和应遵
守的行为规范。
服务理念、方针
2
服务理念：用户是亲人
2.1
服务方针：迅速、准确、安全、方便
2.2
职业道德
3
职业道德核心：爱岗敬业，文明生产
3.1
职业道德内容：尽职、尽责、创优、守纪、协作、
3.2
为民、文明、创新
尽职：热爱邮政事业，忠于本职工作
3.2.1
尽责：坚守通信岗位，确保通信畅通
3.2.2
创优；保证通信质量，精通业务技术
3.2.3
守纪：遵守通信纪律，严守通信秘密
3.2.4
协作：全网一盘棋，全线一条心
3.2.5
为民：急用户所急，帮用户所需
3.2.6
文明：文明生产，礼貌待人
3.2.7
创新：锐意进取，开拓创新
3.2.8
服务纪律
4
1
严格执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要
4.1
求办理各项邮政业务，不得拒办业务。
严格执行业务受理的验视把关制度。
4.2
严格遵守营业时间的规定，服从指挥调度，不得人
4.3
为中断营业工作。
严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高
4.4
或降低收费标准，不得强迫或变相强迫用户使用高附
加值业务，不得利用各种名目搞搭配销售。
严格执行保密制度，自觉为用户保守通信、储蓄、
4.5
汇兑等私人秘密。
严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、
4.6
抛各类邮件。
严禁酒后上班；严禁临柜时打手机；严禁上班时间
4.7
聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看
报或做其他与工作无关的事情；严禁在工作场所抽烟、
喝酒、吃零食。
严格执行“首问负责制”。即受理
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