酒店前厅服务与管理形成性考核作业及参考答案.pdfVIP

酒店前厅服务与管理形成性考核作业及参考答案

的优良文件在此为

-一切-

(3)客户电话服务；(4)提供叫醒服务；

2，a:商务中心的工作主要包括打字、复印、传真、会议服务(包括

会议室租赁、会议室记录等。)翻译、票务、中介服务、代理预约、

办公设备租赁等。

5。案例问题

5。回答:客人和酒店员工都犯了错误。一方面，酒店因客人表达不

清而出错，另一方面，酒店员工因听错而出错。

作为接待员，应该做如下处理:首先向客人道歉，道歉，再次检查

客人的入住清单，联系客房部查看第三天是否有空房间，如果有，立

即纠正，第三天让客人住另一个房间，通知前台工作人员，做好沟通

工作答:预订程序:

沟通链接-明确预订要求-接受或拒绝预订-确认预订-记录和存储预

订数据-预订变更、取消和客人到达商店前的准备

家庭作业3

1，选择题

1.c2.c3.b4.b5.b6.c7.c8.d9.c10.a

2，填写问题1，代表

2，确认类预订，等待类预订3，星级

4，客人特征，客人要求5，等待类预订3，星级

4(6)酒店内部电话服务；(7)居民电话服务；(8)提供叫醒服务

2，A:前台接待最基本的工作流程包括:

(10)准备入住；(11)客人是否有预订；(12)客人填写入住登记表；(13)

检查身份证件；(14)安排房间以确定房价；(15)确定支付方式；

(16)客房卡和房间钥匙；(17)引导客人进入房间；

(18)将相关信息输入计算机并建立相关表格

5、案例试题(共1道题，每道题30分，共30分)

答:(1)本案经办人小文未对何先生的入住情况保密

处理如下:第一，打何先生房间内部电话，问他是否接吴先生的电

话。如果何先生愿意接听，他会收到一个外部电话号码。如果何先生

不愿意接听，他会拨回外部电话号码，并礼貌地告诉吴先生找不到他

的入住记录。

(2)可以向来访者报告客人的房间号、姓氏或房间号如果客人真的

想见客人，首先让客人等一会儿，然后打电话给客房分机询问他是否

想见客人。如果你去外线，让

-优良文件-优良文件在这里

-你需要的一切-

访客回答，如果你不回答，那么礼貌地告诉访客没有客人的入住

记录或客人暂时不在房间，并做好对客人保密的工作。

-精细文档-

精细文档在这里

-您需要的一切-

“酒店前台服务和管理”形成性评估作业和参考答案

作业a

1，多项选择问题(共10个问题，每个问题2分，共20分在向客人

介绍酒店的服务特色时，应避免涉及(a，服务时间c，服务类型

B，服务特征

)

d，其他酒店在某项服务中的优势

2。在前台服务中，我们的意思是通过()一、姿势

B，面部表情

C，肢体语言

D，环境语言

3。客人到达商店后应被带到(a，经理办公室

)办理入住手续。

C，销售部

D，总部

)

B，商务中心

4，当客人要求取行李时，以下情况是不合适的(a，主动问候客人，

向客人要

B，要求客人出示行李领取单d，提醒客人行李不能被其他人拿走

)

C，要求客人亲自确认行李件数

5以下原因不属于酒店不负责赔偿的前提是(a，因客人疏忽造成的

损失

B，因不可抗力造成的损失d，因酒店门锁安全问题造成的损失

)

D，信息反馈

C，无法确定酒店必须对

6负责的损失客房部应通知客人遗留物品的情况(a，行李员

B，保安

C，咨询台

D，商务中心

)并派人参观

8，如果总机发现客人没有响应叫醒通知，应通知(a，保安

B，客房

C，前厅

D，大堂副经理

)

9，酒店正在接待贵宾。以下做法不合适(a、提前确认客人到达时

间

B、提前联系对方办理入住手续、付款方式、收取押金以提高工作

效率c、选择

-罚款单据-罚款单据在此

-您需要的一切-

d、提前与相关部门沟通并协调

10。在客人到达酒店时的预分房安排中，以下措施是不合适的(a、

减少个别客人与c组之间的相互干扰，掌握

房间的维修计划2，填