2024年Q2中国电子商务用户体验与投诉数据报告.pdfVIP

目录

一、报告摘要3

二、整体数据4

（一）投诉问题类型分布4

（二）投诉地区分布4

（三）投诉用户性别分布5

（四）投诉金额区间分布6

三、评级数据与典型案例7

（一）数字零售数据与十大典型案例8

（二）数字生活数据与十大典型案例15

（三）数字教育数据与十大典型案例20

四、关于我们27

（一）关于电诉宝27

（二）关于网经社29

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一、报告摘要

2024年第二季度，据最新数据显示，全国网上零售额继续保持高速增长，

预计达到约2.8万亿元，同比增长率保持在12%以上。实物商品网上零售额预计

达到2.4万亿元，同比增长约13%，显示出网络零售依然是消费市场的重要增长

引擎。特别是在“618”年中大促的推动下，各电商平台纷纷推出优惠活动，进

一步激发了消费者的购物热情。

尽管消费市场整体保持稳健增长，但仍面临一系列挑战。首先，消费者对于

商品品质和服务质量的要求日益提高，假冒伪劣产品和虚假宣传等问题依然存

在，严重损害了消费者的权益和信心。其次，随着网络购物的普及，退款难、售

后服务不到位等问题也日益凸显，成为消费者投诉的热点。此外，跨境电商的快

速发展也带来了新的监管难题，如何保障消费者权益、维护市场秩序成为亟待解

决的问题。

在此背景下，2024年7月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电

诉宝”（315.100EC.CN）2024年二季度受理的全国100家互联网消费平台纠纷

大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发

布了《2024年Q2中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要

集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技

等领域。报告公布了2024年Q2网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案

例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。

在报告公布的《2024年Q2全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：

有赞、BOSS直聘、抖音、苏宁易购、微拍堂、京东、去哪儿、万师傅等8家；

获“谨慎下单”评级的有：转转、智行、唯品会、得物APP、美团、网易云课堂

等6家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、拼

多多、联联周边游、一只船教育、中安建培、速卖通等9家；获“不予评级”的

有：饿了么、大麦网、淘宝、1688、别样、交易猫、猫眼电影、识季、天猫、闲

鱼、快手、拍机堂、潭州教育、啄木鸟维修、爱回收、全球速卖通、中免日上、

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微店、中公教育等19家。

二、整体数据

（一）投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2024年Q2全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款

问题占比高达27.11%，其余问题类型依次为：霸王条款（9.63%）、网络欺诈

（9.04%）、商品质量（8.05%）、售后服务（7.86%）、冻结商家资金（5.70%）、

网络售假（4.91%）、恶意罚款（3.54%）、发货问题（2.95%）、虚假促销（2.95%）。

（二）投诉地区分布

Q2“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（20.27%）、浙江

省（6.60%）、江苏省（5.78%）、北京市（5.49%）、河南省（5.20%）、山东省

（5.02%）、福建省（4.67%）、河北省（4.44%）、上海市（3.74%）、湖南省（3.62%）。

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（三）投诉用户性别分布

据“电诉宝”显示，Q2男性用户投诉比例为53.51%，女性用户投诉比例为

46.49%。

5

（四）投诉金额区间分布

据“电诉宝”显示，Q2投诉金额分布主要集中在1000-5000元（19.33%）、

100-500元（16.12%）、10000元以上（14.37%）、0-100元（13.20%）、5000-10000

元（10.28%）、500-1000元（10.11%