2024年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告.pdfVIP

目录

一、报告摘要3

二、整体数据4

（一）投诉问题类型分布4

（二）投诉地区分布4

（三）投诉用户性别分布5

（四）投诉金额区间分布6

三、评级数据与典型案例7

（一）数字零售数据与十大典型案例8

（二）数字生活数据与十大典型案例15

（三）数字教育数据与十大典型案例20

四、关于我们27

（一）关于电诉宝27

（二）关于网经社29

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一、报告摘要

首个告别预售制的618落下帷幕，各家电商618战报也都公布。5月31日

20点，京东618全面开启，超1万个品牌同比增长超5倍；天猫618第二波开

卖，超37000个品牌成交翻倍；拼多多618百亿补贴首周多个家电品牌销售额破

10亿元，美妆类目销量同比增超80%；淘宝直播垂类达人GMV同比增长152％。

此外，快手、小红书、什么值得买等平台也陆续发布消费数据。

在浓烈的大促氛围中，不时也会传来一些负面的声音。如京东遭遇56家出

版机构抵制618大促，这触及到了供应商的利益，不过也能看出，消费者权益受

到了重视。一些电商平台推出的“仅退款”政策和“自动跟价”机制等创新服务，

也引发了市场的广泛讨论。网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）

显示，从往年的消费投诉情况来看，退款问题、网络欺诈、发货问题、商品质量、

售后服务、信息泄露、霸王条款、虚假促销、网络售假等问题是投诉“重灾区”。

在此背景下，2024年7月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电

诉宝”（315.100EC.CN）2024年618期间受理的全国82家互联网消费平台纠纷

大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发

布了《2024年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（注：“618”

期间的数据样本采集时间为2024年6月1日至6月30日）。

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要

集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物

流科技等领域。报告公布了2024年618期间网络消费投诉数据及《2024年618

期间数字零售十大典型投诉案例》《2024年618期间数字生活十大典型投诉案

例》和《2024年618期间数字教育十大典型投诉案例》。

在报告公布的《2024年618期间全国网络消费评级榜》中：获“谨慎下单”

评级的有：智行、京东、美团等4家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红

书、分期乐、拼多多、速卖通等5家；获“建议下单”的有：去哪儿、BOSS直

聘等2家；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、闲鱼、中免日上等4家。

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二、整体数据

（一）投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2024年618期间全国网络消费投诉问题类型TOP10中，

退款问题占比高达27.11%，其余问题类型依次为：霸王条款（9.63%）、网络欺

诈（9.04%）、商品质量（8.05%）、售后服务（7.86%）、冻结商家资金（5.70%）、

网络售假（4.91%）、其他（3.93%）、恶意罚款（3.54%）、发货问题（2.95%）、

虚假促销（2.95%）、客服问题（2.75%）、订单问题（2.55%）、退换货难（2.36%）、

信息泄露（1.97%）、货不对板（1.57%）、退店保证金不退还（0.98%）、高额

退票费（0.98%）、物流问题（0.79%）、发票问题（0.20%）、送餐超时（0.20%）。

（二）投诉地区分布

618期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（21.41%）、

浙江省（7.27%）、河南省（6.29%）、北京市（6.09%）、江苏省（5.70%）、福

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建省（4.91%）、湖南省（4.52%）、河北省（4.32%）、山东省（4.13%）、上海

市（3.34%）。

（三）投诉用户性别分布