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旅游行业服务标准与规范

TOC\o1-2\h\u27904第一章：旅游行业概述 3

184331.1旅游行业定义 3

192961.2旅游行业分类 3

104481.3旅游行业发展趋势 4

11213第二章：旅游服务标准化概述 4

69432.1服务标准化的意义 4

178502.2服务标准化的原则 5

306882.3服务标准化的内容 5

14458第三章：旅游企业服务标准 6

273203.1企业内部管理规范 6

195343.1.1概述 6

3283.1.2内部管理规范内容 6

197313.2企业服务质量标准 6

4423.2.1概述 6

212803.2.2服务质量标准内容 6

108943.3企业服务流程规范 7

133963.3.1概述 7

199683.3.2服务流程规范内容 7

26221第四章：旅游产品服务规范 7

34624.1产品设计规范 7

94884.1.1市场调研 7

241034.1.2产品定位 7

3074.1.3产品内容 7

12234.1.4产品包装 7

278554.2产品推广规范 8

290854.2.1渠道选择 8

115084.2.2推广内容 8

236474.2.3推广策略 8

117074.2.4品牌建设 8

202184.3产品售后服务规范 8

201504.3.1售后服务渠道 8

314304.3.2售后服务时效 8

132454.3.3售后服务内容 8

216524.3.4售后服务态度 8

177424.3.5售后服务改进 8

5649第五章：旅游从业人员服务标准 8

94435.1从业人员素质要求 9

305415.2从业人员服务技能 9

155825.3从业人员服务礼仪 9

18792第六章：旅游接待服务规范 10

43576.1接待服务流程 10

91366.1.1接待准备 10

234536.1.2接待实施 10

78666.1.3接待结束 10

93846.2接待服务标准 10

136296.2.1服务态度 10

112226.2.2服务质量 11

247516.2.3服务效率 11

8026.3接待服务礼仪 11

307206.3.1仪容仪表 11

264206.3.2行为举止 11

186556.3.3语言表达 11

3071第七章：旅游住宿服务规范 11

267297.1住宿服务流程 11

18527.2住宿服务标准 12

241297.3住宿服务设施要求 13

4004第八章：旅游餐饮服务规范 13

95598.1餐饮服务流程 13

161558.2餐饮服务标准 14

61188.3餐饮服务设施要求 14

14130第九章：旅游交通服务规范 14

185509.1交通服务流程 14

170589.1.1咨询与预订 14

61199.1.2票务服务 14

91339.1.3乘务服务 15

63479.1.4到站服务 15

323999.2交通服务标准 15

47649.2.1服务态度 15

21429.2.2服务效率 15

193419.2.3服务质量 15

97429.2.4安全保障 15

138389.3交通服务设施要求 15

175259.3.1设施完善 15

182319.3.2环境整洁 15

147199.3.3信息公示 15

96479.3.4无障碍设施 16

16371第十章：旅游购物服务规范 16

738710.1购物服务流程 16

2725810.2购物服务标准 16

2413710.3购物服务设施要求 17

4039第十一章：旅游安全与应急处理 17

1119311.1旅游安全防范 17

27211.1.1提前了解旅游目的地 17

568511.1.2遵守旅游规定 18

952711.1.3配备安全设备 18

897611.1.4保持警惕 18

981211.1.5加强自我保护意识 18

2810911.2应急处理流程 18

320211.2.1现场评估