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旅游行业客户服务流程与规范

TOC\o1-2\h\u27662第一章客户服务概述 3

94831.1客户服务概念 3

80671.2客户服务重要性 3

32002第二章客户服务人员基本素质要求 4

15982.1专业知识与技能 4

112772.1.1产品知识 4

169052.1.2行业知识 4

179312.1.3服务技巧 4

50162.1.4沟通工具使用 5

235252.2沟通能力与态度 5

304802.2.1倾听能力 5

298372.2.2表达能力 5

198542.2.3亲和力 5

211982.2.4耐心与包容 5

174602.3团队协作与责任心 5

58272.3.1团队意识 5

277132.3.2互相支持 5

327582.3.3积极反馈 5

218202.3.4责任心 6

32108第三章客户接待流程 6

167083.1预约接待 6

253933.2现场接待 6

33223.3接待结束与反馈 7

6431第四章咨询与解答服务 7

285794.1产品咨询 7

299354.2价格咨询 8

75394.3行程咨询 8

16863第五章预订与确认服务 9

258925.1预订流程 9

190525.1.1接听预订电话 9

274565.1.2记录预订信息 9

74075.2确认流程 9

309245.2.1核对预订信息 9

189825.2.2发送预订确认短信或邮件 10

164365.3预订与确认变更处理 10

53515.3.1接收变更通知 10

211575.3.2及时调整预订信息 10

11725.3.3通知相关部门 10

44155.3.4更新预订记录 10

6152第六章出行前准备服务 10

1916.1行程安排 10

13016.2行李打包 11

234426.3出行提示 11

4301第七章行程中客户服务 12

239257.1住宿服务 12

120717.1.1预订与安排 12

238127.1.2入住手续 12

196507.1.3住宿期间服务 12

109937.2餐饮服务 12

317057.2.1餐饮安排 12

111897.2.2餐饮预订 12

178177.2.3用餐服务 12

20357.3游览景点服务 13

111397.3.1景点介绍 13

289137.3.2游览安排 13

1237.3.3导游服务 13

86537.3.4后勤保障 13

16308第八章应急处理与投诉处理 13

192878.1应急处理流程 13

306208.1.1立即响应 13

183558.1.2评估事件 13

208448.1.3制定处理方案 13

72268.1.4实施处理措施 13

169148.1.5跟踪监测 14

172018.1.6信息发布 14

60278.2投诉处理流程 14

174798.2.1接收投诉 14

281358.2.2记录投诉 14

66538.2.3分类处理 14

126828.2.4调查核实 14

49688.2.5制定处理方案 14

164938.2.6实施处理措施 14

26658.2.7反馈处理结果 14

286498.3客户满意度调查 14

206898.3.1设计调查问卷 14

267028.3.2开展调查 15

266008.3.3数据分析 15

309388.3.4制定改进措施 15

125318.3.5跟踪监测 15

14669第九章客户关系管理 15

312269.1客户信息管理 15

101649.1.1客户信息收集 15

62619.1.2客户信息整理与分析 15

155739.2客户关怀与回访 16

323759.2.1定期回访 16

136319.2.2节假日关怀 16

179399.2.3个性化关怀 16

152379.3客户满意度提升 16

197299.3.1提升产品质量和服务水平 16

178429.3.2优