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掌握客户分析需求精准营销顾客满意

——燃气集团增值业务营销策略实践与探索

董三法

燃气集团230000

2019年是燃气集团战略转型的起步之年，作为战略之一的增值

业务虽然取得了一些突破，但是在发展速度上仍有进一步提升的空

间。面对已到来的2020年“业务开拓年”，我们该如何进一步开发

用户资源，深挖市场潜力，提升增值业务的含金量？如何转变观念、

提升产品和技能激发广大职工投身于市场竞争？下面结合燃气集团

增值业务开展情况浅谈增值业务营销策略实践与探索。

1燃气集团开展增值业务的主要优势

1.1企业规模优势。

燃气集团始建于1982年，是集天然气储配与销售、燃气设计、

管道安装、燃气器具制造于一体的市属国有独资大型企业。目前主要

承担市建成区（除滨湖新区）、庐江县和寿县南部12个乡镇及新桥

产业园的天然气供应任务。截至2019年9月底，集团拥有资产总额

54亿元，员工1600多名，燃气居民用户176万户，工业、公建和商

业用户7618户表，燃气管网6688公里。在肥东三十埠、肥西北和长

丰罗集各建有1套LNG（液化天然气）应急调峰储气设施。2019年供

气量9.53亿立方米，管道天然气供应规模在省城市供气行业中排名

第一。

1.2服务品牌优势。

多年来，燃气集团始终坚守“对用户负责、对员工负责、对社会

负责”的企业核心理念，扎实践行“让用户办顺心事用放心气”服务

宗旨，致力于成为受人尊敬的清洁能源标杆企业，受到了社会各界的

广泛赞誉。开通了24小时温馨服务的蓝焰热线城区9个

区域服务所，构筑了一站式、全方位、全天候的立体服务网络，企业

实现了快速、健康、和谐发展。集团也相继获得了全国文明单位、全

国“五一”劳动奖状、全国首家“五星级”燃气服务认证企业、全国

企业文化优秀成果奖、全国模劳动关系和谐企业、全国“杯”竞赛活

动示单位、全国厂务公开管理示单位、全国优质服务品牌文化奖等多

项重大荣誉。

1.3自主品牌优势。

燃气集团较早注册了“安然”系列燃气灶具、吸油烟机、燃气热

水器等自主品牌产品，毛利率较高，价格较为自主，品牌的排他性可

以避免大品牌不同渠道之间的价格竞争，更有利于维护企业形象。燃

气集团自主委托加工根据市场行情直接选择畅销款型产品，相比较代

销产品更为灵活，更能快速适应市场的变化，集团自主品牌经过20

多年的经营在市区有较高的知名度，燃气灶具零售市场具有较强的优

势，燃气灶具单一品种零售所取得的市场占有率与中燃宝、新奥格瑞

泰在所在城市以及万和、万家乐等国知名品牌在地区都要高。集团公

司多少年来高度重视服务和维修工技能培训工作，特别是燃气灶具的

维修，拥有150多名专业维修技术人员，定期开展燃气灶具安装维修

工技能培训和竞赛，开展增值服务的售后服务人员配备等更有保障。

2燃气集团开展增值业务存在的主要问题

2.1现有组织架构和业务流程不利于增值业务的开展。

主要体现在抄表、安检、维修及器具营销属于不同部门管理，各

管一块造成管理上难以协同统一，不可避免出现多岗位多次及重复打

扰用户现象，容易引起用户反感带来服务投诉的风险，也不可避免存

在部门之间因完成年度目标任务在相同业务和渠道之间有不良竞争

行为或缺乏相互之间的主动配合，增加协调成本。当前营销公司、蓝

焰热线及管线公司部分服务所器具配送任务由器具公司承担，由于销

售区域围较大，安装队伍很难实现及时送货，无法满足部分对送货及

时性有迫切需求的用户，出现“跑单”现象。器具公司小区现场销售

销售与管线公司老旧小区改造点火、安检现场、到期表现场销售产生

冲突，势必将影响原有小区现场销售。

2.2增值业务产品需要不断拓展和延伸。

从市场及用户反馈，新的集成、模块化厨电燃气器具产品融合

了烟机、灶具、消毒柜、蒸箱、烤箱、水槽、洗碗机、微波炉、净水

器、餐厨垃圾处理器、整体橱柜等；还涵盖了整体厨房设计、管线设

计分布、橱柜量身定做以及厨房全维护保修保养等服务一站式，集团

现有产品不能满足市场发展和用户需要。如中燃、港华、新奥等燃气

同行增值业务除了传统厨具产品以外，大力拓展切断阀、报警器、厨

房橱柜及智能家居和家庭生活产品，为用户提供家庭厨房