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患者投诉处理与改进措施

合同编号：__________

甲方：__________

地址：__________

联系方式：__________

乙方：__________

地址：__________

联系方式：__________

鉴于甲方为医疗机构，乙方为患者，双方为自愿原则，经协商一致，就患者投诉处理与改进措施达成如下协议：

一、定义与术语

1.1甲方：指__________（填写医疗机构全称）。

1.2乙方：指__________（填写患者姓名或患者代表姓名）。

1.3投诉：指乙方对甲方提供的医疗服务、就医环境、工作人员服务等不满的反映。

1.4处理与改进措施：指甲方针对乙方提出的投诉，采取的调查、整改和提升服务质量的措施。

二、投诉提出与接收

2.1乙方对甲方的医疗服务、就医环境、工作人员服务等有任何不满，有权向甲方提出投诉。

2.2甲方设有专门的投诉接待部门，负责接收、登记和审核乙方提出的投诉。

2.3甲方应在收到投诉后3个工作日内，对投诉进行调查、核实，并给予乙方书面答复。

三、投诉处理与改进

3.1甲方针对乙方提出的投诉，应认真调查，找出问题根源，并根据实际情况采取相应的改进措施。

3.2甲方应根据投诉处理结果，对存在的问题进行整改，提升服务质量，确保类似问题不再发生。

3.3甲方应定期对投诉处理情况进行汇总、分析，形成投诉处理报告，并向乙方通报。

四、保密与隐私保护

4.1甲乙双方应对投诉过程中获取的对方信息予以保密，不得泄露给第三方。

4.2甲方在处理投诉过程中，应严格遵守相关法律法规，保护乙方的隐私权。

五、违约责任

5.1甲方未按照本协议约定处理投诉，乙方有权要求甲方承担违约责任。

5.2乙方无正当理由恶意提出投诉，给甲方造成损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。

六、争议解决

6.1甲乙双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决。

6.2若协商无果，甲乙双方同意将争议提交至__________（填写争议解决机构）进行调解或仲裁。

七、附则

7.1本协议一式两份，甲乙双方各执一份。

7.2本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为__________（填写有效期）。

甲方（盖章）：__________

乙方（签字）：__________

签订日期：__________

一、附件列表：

1.医疗机构营业执照复印件

2.医疗机构执业许可证复印件

3.患者身份证明复印件

4.投诉处理流程图

5.投诉调查表

6.投诉回复模板

7.服务质量改进措施实施计划

8.保密协议

9.争议解决机构名录

二、违约行为及认定：

1.甲方未按照本协议约定处理投诉，视为违约。

2.甲方泄露乙方投诉过程中提供的隐私信息，视为违约。

3.乙方无正当理由恶意提出投诉，造成甲方损失的，视为违约。

4.甲方未按照约定时间回复投诉，视为违约。

5.甲方未按照约定采取改进措施，视为违约。

三、法律名词及解释：

1.医疗机构：指依法取得医疗机构执业许可证，提供医疗服务的单位。

2.患者：指接受甲方提供医疗服务的人群。

3.投诉：指患者对医疗机构提供的医疗服务、就医环境、工作人员服务等不满的反映。

4.处理与改进措施：指医疗机构针对患者提出的投诉，采取的调查、整改和提升服务质量的措施。

5.保密与隐私保护：指医疗机构和患者双方对投诉过程中获取的对方信息予以保密，不得泄露给第三方。

四、执行中遇到的问题及解决办法：

1.问题：甲方未按照约定时间回复投诉。

解决办法：乙方可以书面形式催促甲方尽快回复，必要时可寻求法律途径解决。

2.问题：甲方未按照约定采取改进措施。

解决办法：乙方可以书面形式要求甲方履行协议，必要时可寻求法律途径解决。

3.问题：甲方泄露乙方隐私信息。

解决办法：乙方可以要求甲方立即停止泄露行为，并书面承诺不再泄露，必要时可寻求法律途径解决。

4.问题：乙方无正当理由恶意提出投诉。

解决办法：甲方可以拒绝处理此类投诉，并向乙方解释相关法律法规，必要时可寻求法律途径解决。

五、所有应用场景：

1.医疗机构收到患者投诉。

2.医疗机构对患者投诉进行调查、核实。

3.医疗机构采取改进措施，提升服务质量。

4.医疗机构向患者通报投诉处理结果。

5.医疗机构与患者签订保密协议。

6.医疗机构与患者解决投诉过程中的争议。