2012年中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评结果.doc

2012年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果

来源：中国质量协会全国用户委员会????作者：????时间：2012-9-21

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一、调查基本情况

中国质量协会、全国用户委员会开展的2012年全国汽车用户满意度测评（CACSI），以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车等其他乘用车类别，测评对象为2012年销量较大的125个品牌车型，涉及全国36个汽车生产企业、44个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的48个主要城市。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。调查时间为2012年4月1日至8月15日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建，包括总体满意度，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。

二、测评主要结果

1、2012年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为80分（满分100分），比2011年提高1分。这是自2002年实施测评以来的最高水平。在125个测评的车型中，满意度指数同比提高的车型有63个。同时，自主品牌表现突出，满意度指数77分,同比提高2.7%；合资品牌82分，同比提高1.2%。

2、品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值四大要素对满意度的影响各有不同。测评结果显示，感知质量对满意度影响最为显著，影响系数为0.625。在其他条件不变的情况下，感知质量每提高1分，用户满意度会相应提高0.625分。预期质量对满意度影响系数是0.54；品牌形象对满意度影响系数是0.492；感知价值对满意度影响系数是0.255。

四大要素中品牌形象、预期质量和感知质量分别比去年提高1.1%、0.9%和1.7%，而感知价值同比下降0.4%。今年的感知质量与预期质量的差距3.3分，比去年缩小了0.6分。差距的缩小提升了用户对汽车产品、服务的满意程度。

3、感知质量中，汽车产品质量和售后服务质量都有明显提升。感知质量包括质量可靠性、产品性能/设计质量、售后服务质量和销售服务质量。它们对满意度的影响力系数分别是0.176、0.178、0.163、0.167。2012年我国汽车性能/设计质量为79.5分，同比提高0.9分。汽车质量可靠性是81.4分，同比提高0.8分。汽车售后服务质量78分(按可比口径计算)，同比提高1分。在我国汽车市场增速明显下滑的背景下，汽车厂商的制造和生产利润在下降，而售后服务市场潜力巨大，作为应对之策，汽车企业日益重视售后服务，增加服务投入，提升服务水平。与此同时，销售网络持续下移与汽车消费需求放缓的矛盾给经销商带来压力，这也影响了销售服务质量进一步提升。汽车销售服务质量81分(按可比口径计算)，同比下降1分。

4、2012年我国汽车行业用户忠诚度指数（CACSI）为74分（满分100分），比2011年提高1分，与2009年的历史最高水平持平。忠诚度的提升得益于满意度的提升与抱怨率的降低，2012年用户抱怨率为15.6%，同比下降1.6个百分点。在过去11年的测评中，今年的抱怨率仅高于2002年的12.5%和2009年的14.9%。

5、自主品牌满意度有明显提升，与合资品牌差距在缩小。2012年自主品牌的满意度指数比行业平均水平低3分，比合资品牌低5分。自主品牌中，71%的车型满意度指数同比有所提高；合资品牌中，这一比例为51%。数据显示，自主品牌过去四年在品牌建设和提高质量方面有了一定提高。在影响满意度四大要素中，自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距最大，分别达到5.9分和5.3分，同比缩小0.4分和0.8分。自主品牌仍应进一步加大品牌建设和质量改善的力度，缩小与合资品牌的满意度差距。

6、新车质量（汽车初装质量）总体水平有所提升，但“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“配置及操控设备”等关键部件的质量可靠性仍有待提高。

2012年百辆新车故障发生次数为122次，同比下降11次。其中，“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“配置及操控设备”这三大系统的百辆新车故障发生次数分别为28次、19次和12次。用户对这三大系统的可靠性评价较低。

用户提及发生率较高的十大故障（问题）是：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难（手动档）”、“发动机有杂音”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“空调开启后，发动机无力”、“行驶中轮胎噪音大”、“变速箱有异常噪声（手动档）”、“冷风不冷”、“刹车有异响”。

用户最烦恼的前五大故障（问题）：“燃油消耗过高”、“发动机有杂音”、“?加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“空调开启后，发动机无力”。

7、汽车性能/设计方面，需要重点提高