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受控状态受控
分发编号
：
文件编号ZG/YP260
006-2014
客户服务控制程序
（D版）
发布日期：2014年10月20日实施日期：2014年10月20日
1目的
确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。
2适用范围
适用于对提供给客户的服务过程控制。
3职责
3.1销售部
负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单及
交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。
3.2生产部
负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产。
3.3技术研发中心
负责为客户提供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。
3.4供应部
根据生产需求准备原材料。
3.5市场部
负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查，并对满意度持续改
进。
3.6调度中心
负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。
3.795098客服热线
负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。
4引用文件
4.1《销售订单及交付管理规定》
4.2《生产过程控制程序》
4.3《产品质量和监测控制程序》
4.4《产品交付管理规定》
4.5《客户满意度测评管理规定》
5术语和定义
5.1售前服务
客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。
5.2售中服务
根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。
5.3售后服务
客户满意度的持续提升及投诉处理。
6.（）
工作流程见后页
6.1顾客沟通流程
6.1.1顾客沟通流程描述
6.2客户咨询及投诉工作流程
6.2.1客户咨询及投诉工作流程描述
6.3顾客满意度测评流程
市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。
7修改记录页
顾客沟通流程
职责部门流程作业指导书、记录
等
6.1.1销售
6.1.1信息沟通
系统
6.1.2销售6.1订单
■
部6.1.2合同评审/订单处理
6.1.3供应1
F
部、生产6.1.3物料准备
6.2合同评审记录/
部
r订单、《合同评
1
6.1.4生产6.1.4产品生产与实现
部、技术审
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