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家具客服-售后发生原因及处理方式

第一篇：家具客服第一篇：家具客服-售后发生原因及处理方式售后发生原因及处理方式

一般售后的发生原因及处理建议一般情况：安抚客人情绪，清楚

缘由，找相关人员处理协商，给出解决方案。关于情绪激动的客人，

尊重他人，也让人家尊重自己。

一：售前客服

客服不热情，不清楚工作职责

客服未能及时回复问题客服回答问题推脱，逃避问题

客服未与客人核对好信息

客服服务态度差，不礼貌

建议：

提高客服响应速度，打字速度及反应速度

调动客服服务积极性，用词积极正面

二，物流

提货点离客人地方远

物流时间太长不满意

东西到了，但是迟迟没送货

被拒绝，如拆箱验货被拒绝，物流态度差

建议：

选择合适的物流（价格，时间，提货点，态度）

根据距离远近，可以估算告诉顾客大致的到货时间（不要保证几

日内一定送到）

在知道特殊状况时，如某地方突然暴雨等，及时与顾客联系，第

一时间解释处理。尽量不要

让客人找来先。

客人要求拆开验货被物流拒绝，可以提前告诉顾客，万一遭遇此

情况，就直拨打售后电话。物流服务不满意，客人那边就尽量安慰或

好评返现等，可以为备注下该物流区域，累计客人反映差劲次数多了

该地区就换物流。该地区就换物流。

三，商品

商品收到破损

商品收到售后难

建议：

收到破损先建议顾客拒签，若已经签收，安抚顾客情绪，再视情

况处理。

提高服务质量，专业解答售后知识，还有服务积极性，说不定还

是可以促成二次成交。对待售后答疑时候，尽量用事实，专业化回答，

打消顾客疑虑，并取得信任！也可以适当加些个性化，贴心独特回复

方式！让顾客觉得放心舒心。

四，发货

想早点发货，被回答说不行

发货后迟迟没有物流消息

发错商品

物流要求客人给物流费用

建议：

客服要清楚商品实际库存，库存紧张的时候就给客人推荐些同款

式的宝贝。

发货物流信息没有更新的，要告知客人原因以及让客人放心。

先找客人确定她收到的东西，让提供图片。再核对下单信息，最

后清楚情况速度处理。提前和客人说清楚，物流费用是我们这边先给

的，他提货或者收货是一分钱不用给物流的。

如果物流找客人收费，让客人务必不要给，马上电话物流清楚情

况。如果客人是给了，和客人说，他给的钱我们会支付宝还给他，再

电话物流清楚情况。

五，售后

货物破损

少零配件

建议：

签收前：让提供图片，安抚客人或与客人协商处理，马上联系物

流速度处理，并尽量快点告诉客人处理结果。签收后：安抚客人，也

告知其责任，说清情况，再同物流沟通协调，有结果了，尽早联系客

人。

熟悉产品包装及安装等，告诉客人在详情页，说明书都有关于配

及安装的说明。再客人确定没配件时，马上安排补发。

六，恶意评价

一般特征：小号，没几个评价，且给人好评率低。

默认下单的可能原因：习惯性差评。同行

建议：电话旺旺沟通不行就能收集的证据都收集好，找小二

七追加评价

客人使用后真实反馈

内容话不对题

一大叠广告信息，比如返利网淘宝客之类

建议：

对客人使用后追加的评价要及时回复和解释，有时候好的解释回

复可以很好的宣传自己。

第二篇：售后客服（范文）

28、售后客服

直属上级：综合部经理

岗位职责：

1.负责安装、维修、投诉客户档案的管理、客户情况的统计整理

工作；

2.负责客户投诉和客户投诉登记表及纠错表的填写和反馈工作，

监督被投诉部门或单位的改进情况；

3.负责安装、维修、投诉每天出勤的派单工作；

4.负责客户定期和不定期回访工作；

5.负责产品安装、维修的沟通协调工作；

6.负责安装、维修单据的整理及归档工作，安装维修的单据应及

时整理、归档；

7.负责客户服务中心日常文件管理和行政工作；

8.负责400免费电话的使用和管理工作；

9.接听客户投诉电话，使用文明用语，言语要清晰和缓，态度诚