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项目回访及保修

一、项目回访保修管理

1、对项目回访与保修的认知

“回访保修的责任应由承包人承担，承包人应建立施工项目交工后的回访与保修制度，提高工

作质量，听取用户意见，改进服务方式。”工程交工后回访用户是一种“售后服务”方式，工

程交工后保修是我国一项基本法律制度。通过建立和完善回访保修服务机制。贯彻“顾客至上”

的服务宗旨，可以展示企业良好的形象。贯彻回访保修服务制度，要求承包人在工程交付竣工

验收后，自签署工程质量保修书起的一定期限内，应对发包人和使用人进行工程回访，发现由

施工原因造成的质量问题，承包人应负责工程保修，直到在正常使用条件下，建设工程的质量

保修期为结束为止。《建筑法》规定，建筑工程实行质量保修制度，对于促进承包人加强工程

施工质量管理，保护用户及消费者的合法权益可以起到重要的保障作用。

2、承包人进行工程回访保修有以下重要意义：

2.1有利于项目经理部重视项目管理，提高工程质量。只有加强施工项目的过程控制，增强项

目管理层和作业层的责任心，严格按操作工艺和规程施工，从防止和消除质量缺陷的目的出发，

才能从源头上杜绝工程保修问题的发生。

2.2有利于我司听取用户意见，履行回访保修承诺。发现工程质量缺陷，应采取相应的措施，

及时派员登门进行修理；收集、倾听用户的意见，做好回访保修记录，纳入我司回访用户和工

程保修的服务程序进行控制。

2.3有利于改进服务方式。增强用户对我司的信任感。通过建立回访与保修的服务制度，组织

编写一些用户服务卡、使用说明书、维修注意事项等资料，在回访中馈赠使用人或用户，真正

树立全心全意为用户提供优质服务的企业形象。

3、项目回访保修的程序

坚持工程回访与保修制度，加强我司与发包人及使用人或用户的广泛联系，并按规定的程度开

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展工作，可以赢得发包人的信任，创造“服务换合作”的机遇，提高我司的社会信誉。

3.1适时召开一些易于融洽、有益双方交流的座谈会、经验交流后、佳庆茶话会，以加强联系，

增进双方友好感和信赖感。

3.2及时研究解决施工问题、质量问题，听取发包人对工程质量、保修管理、在建工程听意见，

不断改善项目管理，才能真正提高工程质量水平，树立承包人的社会信誉。

3.3千方百计为发包人提供各种跟踪服务，不断满足提出的各种变更修改要求，建立健全工程

项目登记、变更、修改等技术质量管理基础资料，把管理工作做得扎扎实实。

3.4妥善处理与发包人、监理人和外部环境的关系，捕捉机会，创造有利条件，精心组织，细

心管理，形成“我精心、你放心、他安心”的“三位一体”工程质量保证机制。

3.5组织发放有关工程质量保修、维修的注意事项等资料，切实贯彻企业服务宗旨，进行工程

质量问卷调查，收集反馈工程质量保修信息，对实施效果应有验证和总结报告。

4、回访用户

4.1回访工作计划

“回访应纳入我司的工作计划、服务控制程序与质量体系文件。”应编制正式的工作计划，规

定服务控制程序，纳入质量管理与质量保证体系，使其得到执行的保证。

（1）通过回访，了解工程交付使用后，用户对工质量的意见，促进承包人改进工程质量管理，

为顾客提供优质服务。

（2）采用GB/T6583-ISO8402：1994标准的术语。

（3）引用《规范》项目回访保修的解释。

（4）承包人应明确服务要素的责任领导，确定本要素及程序制定、修订、实施的归口管理部

门和相关部门、人员应执行本要素及程序的规定。

（5）执行单位或项目经理部应参与用户回访调查，代表企业履行保修承诺，具体执行质量保

修、维修业务。

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（6）承包人应制定并实施回访用户和工程保修服务控制程序。

（7）在工程交付竣工后按工作计划组织回访用户。

（8）严格按相关规定和约定，搞好质量保修服务，改造服务承诺。

（9）正确划分保修和维修的责任界限，处理好与用户的关系。

（10）采取多种形式听取用户意见，分析信息，为质量提供资料。

5、回访工作记录

根据回访工作计划的安排，每次回访结束，执行单位或项目经理应填写“回访工作记录”撰写

回访纪要，执行负责人应在回访记录上签字确认。回访工作记录格式参见下表：撰写回访工作

纪要的主要内容一般应包括：存在哪些问题；使用人有什么意见