驻店售后业务改善结.pptx

盐城吉田售后业务改善总结报告

驻店背景：盐城吉田店成立于2006年，为盐城地区第一家广汽本田特许专营店，随着市场的变化及自身的不断发展，售后业务有待于更进一步改善提升，从而更好地满足客户及市场需求，提升持续的盈利能力。驻店目的：针对售后前台、车间、客服等部门业务现状，现存问题及优秀点进行发掘，并对管理中存在的问题进行跟进，帮助特约店进一步提升售后服务能力。驻店思路：发现问题，解决问题；短时间、现场能够解决的问题，及时解决；短期无法解决的问题，制定解决方案，长期解决并跟进。开展形式：以现场指导为主，以集中培训为辅，针对不同岗位分别指导。背景、目的、思路、形式

日期内容对象担当星期三12月3日启动沟通会总经理服务经理客服经理车间主管甘永波董海沈博钟宗江前台、机修、钣喷、客服现场确认星期四12月4日经营数据分析及改善客服业务改善机修业务改善钣喷业务改善服务经理客服经理车间主管钣喷主管董海沈博钟宗江星期五12月5日售后业务改善总结总经理服务经理客服经理车间主管董海沈博钟宗江改善业务日程安排

新用户来厂基盘客户变化来厂台次（月均）2009年—2014年来厂台次变化分析管理内客户变化09-14年基盘客户不断扩大至1.2W左右，管理内仅6K多客户，D类客户年度倍增，A类客户占比14年骤降；新用户未明显增加，14年来厂台次出现骤降；其中机修台次自12年开始出现下滑，事故维修台次14年骤降；

2009年—2014年售后产值变化分析单车产值事故维修产值售后服务产值月均一般修理产值2014年售后服务产值下降趋势明显；2012~2014年，一般维修（机修）产值自11年开始出现下降；单车产值有所提升，但2014年，钣喷业务产值出现明显下降，事故车业务量明显下降；

保修年份自店销售台次近1年来厂车辆定保频次近1年自店销售保养0次流失率忠诚度1次2次3-4次大于4次保修期外200910791861191242862257.6%42.4%20101181214174974665055.0%45.0%2011936164161923648351.6%48.4%保修期内20129931711961594542242.5%57.5%201311502703132619021618.8%81.2%2014903394164731425828.6%71.4%总计624213991127806259265142.4%57.6%对比苏新店数据可见吉田店5年以上车龄的客户保养流失率、保内外客户流失率都明显过高；客户在即将出保的第二年流失率从18.8%增加到57.6%发生明显突增；2014年本地销售的车辆有258台新车免费首保都未来店；2009年-2014年销售车辆售后流失状况分析自店销售保养流失对比

半年流失率及SA客户忠诚度10月SA客户忠诚度11月SA客户忠诚度定义：N月忠诚度：N-6月来厂客户，在接下来6个月是否全部来厂，来厂即为忠诚客户。SA接车台次回厂台次流失台次流失率忠诚度排名蔡秀红3682878122.0%78.0%1刘其龙2822196322.3%77.7%2陈涛1621224024.7%75.3%3侍宏友3012198227.2%72.8%4李成青2617934.6%65.4%5陈卫0%65.0%6卢爱华29516912642.7%57.3%7汇总1494107242229.8%70.2%9月SA客户忠诚度1、关注客户流失率及SA客户忠诚度培养，对每月忠诚度第一的SA给予奖励，并评为当月“服务之星”；2、建议：首保提醒由销售及客服招揽；半年未回店客户由SA关怀式有针对性招揽，提高质量。SA接车台次回厂台次流失台次流失率忠诚度排名蔡秀红2832255820.5%79.5%1陈涛2441905422.1%77.9%2侍宏友2822117125.2%74.8%3陈卫5%72.5%4刘其龙2792017828.0%72.0%5李成青2012840.0%60.0%6卢爱华27314812545.8%54.2%7汇总1432102440829.9%70.1%SA接车台次回厂台次流失台