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质量突发事件应急预案(16)

1目的和范围

为有效控制质量突发事件的事态扩大，并将其损失降低到最大限度，特制定本预算。

本预案规定了质量突发事件的内涵、分类、职责分工和应对措施。

本预案适用于公司生产经营中重大质量事故发生后的紧急应对处理过程。

2职责

2.1公司质量领导小组负责质量突发事件处置，技术质量主管领导负责过程的现场指挥和情况上报;2.2公司质量部部长负责质量突发事件处置全过程的组织协调和信息沟通;

2.3公司技术部负责质量突发事件处置全过程中的产品技术分析和处置方案的制定;

2.4公司销售部负责提供质量突发事件相关的产品档案和用户资料.同时负责质量突发事件处置中的顾客沟通、应急措施和善后处理;

2.5公司办公室负责质量突发事件处置中的法律诉讼相关事宜;

2.6生产部及相关单位负责质量突发事件处置中的配合实施工作。

3.工作程序

3.1名词术语

3.1.1质量突发事件是指因产品质量问题而突发的车毁人亡、媒体暴光、法律诉讼、用户退车、质量投诉、试车交通事故等严重损害公司信誉和利益的重大质量事故。

3.1.2应急预按是指为了控制质量突发事件的事态扩大和后果蔓延，并将其损失降低到最低限度而在第一时间内采取的紧急应对措施。

3.2质量突发事件依据对公司信誉的损害程度分为严重、重大、一般三个级别;

a)严重质量事件是指因产品质量问题而突发的车毁人亡、媒体暴光、法律诉讼，并且应在第一时间内向总经理和管理者代表报告的严重质量事故。

b)重大质量事件是指因产品质量问题而突发的用户退车、万元以上质量索赔、出现五台次以上的批重大质量隐患、试车过程中发生的交通事故等恶性质量事故。

c)一般质量事件是指因产品质量问题引发的用户抱怨和投诉及其他影响公司信誉的质量问题。3.3应急预按

3.3.1严重质量事件应对措施

a)公司热线电话值班人员应在第一时间内，将事件情况电告公司总经理、管理者代表、技术、质量主管领导和部门领导。

b)销售部领导应立即安排人员赶赴事故现场，采取一切可行的紧急措施制止事态扩大和后果蔓延，并将初步处置情况电告公司领导。

c)质量部主管领导负责召集销售部、质量部、技术部、生产部、采购部等相关部门相关人员对质量事件的原因、危害进行分析，并提出应对措施和善后处理意见，根据具体情况向用户代表、新闻媒体、司法机关或集团公司主管部门做出书面报告，必要时派质量主管人员和法律事务人员赶赴事故现场，协助用户服务部妥善处理质量事故。

d)在立即做出应对措施的情况下，技术主管领导应指令责任部门认真排查发生同类问题的可能性，可行时应采取永久性措施，并将已采取的措施和事故处理结果向总经理报告。

3.3.2重大质量事件应对措施

a)事件相关部门应立即将用户退车、质量索赔、批质量隐患、交通事故等相关信息向公司技术、质量主管领导报告。

b)销售部应立即派人员赶赴事故现场，根据问题的原因、性质、危害程度和对用户造成的损失，在兼顾用户和公司利益并报请公司领导批准情况下，采用更换部件、产品招回、换车、退货和赔偿损失等方式进行事故处理，以满足用户的正当要求。相关人员应出具问题处理的专项处理报告，作为公司进行原因分析、责任追溯和质量改进的依据。

c)发生试车交通事故后，相关人员应立即抢救伤员、保护现场、通知当地和公司交通主管部门，详述事故经过，配合交通主管部门查清事故原因、分清事故责任，进行事故处理。当涉及法律诉讼事物时，由公司法律事物人员同相关方进行协商解决。由于产品技术原因造成的交通事故应经技术部进行确认和技术、质量主管领导批准后由质量部列入质量整改计划，责成责任部门立即进行整改。

d)批重大质量隐患发生后，如发生在公司外，由销售部负责在四个工作日内，将故障件运回公司总经理。如发生在公司内部，由发现部门在4小时内报质量部。质量部负责召集技术部、采购部、生产部、等部门进行原因分析，针对原因制定并实施相应的措施，同时将处置方案告知用户服务部对已交付产品同类问题采取整改措施。

3.3.3一般质量事件应对措施

a)销售部应建立售后服务热线电话和用户来电函处置台帐，及时处置用户产品使用信息。

b)根据公司《不合格品控制管理程序》、《交付及服务管理程序》的相关规定，按照公司对外承诺的服务时间，及时答复和派员处理用户提出的质量问题，在服务响应时间、服务态度和服务效果方面满足用户合理要求。

c)将用户来电来函处理情况记录在案，每月进行统计分析，按照质量损失数额和故障频次分别进行排序，列出某一段主要的质量问题，以《服务月报》形式报公司质量部，作为质量整改依据。3.4质量突发事件处置后的质量整改，执行公司《纠正预防措施管理程序》相关规定，质量整改涉及技术投入的事项，由技术部列入质量公关项目，限期解决。由