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读《服务意识》有感

每一个人都在从事着“服务”性质的工作，你的服务对象也许是企业的顾客，也许是你的上司或者下属，或者是其他部门的同事，不论怎样，只要你在一个组织中工作，就一定要为他人“服务”，就需要具备应有的服务意识。什么是服务意识呢?在书中，作者对服务意识的定义非常明确：服务意识就是指所有的组织成员在与一切和组织利益相关的人或组织的交往过程中，体现出的自觉主动地产生出为对方提供热情周到的服务思想和服务意识。在书中，作者引用了大量的故事和案例来说明这一理念，也让我想起了我亲身经历的一件事情：有一次，我想买一支进口钢笔，于是去一家百货大楼里面找，我连续问了两位售货员，两个人都说不知道，我只好接着去问第三个售货员，他告诉我说：“我们这里没有进口的钢笔，你要买的话，应该到某某地方去。”第三位售货员的回答让我立刻豁然开朗，同时让我对他产生了一份感激与好感，就记住了他，我想，下次再到他们这里买东西，一定会找他。虽然这只是一件很小的事情，但是，却是一个说明服务意识的很好案例，前面的两位售货员可以说是一点服务意识也没有，他们的服务态度的标准就是不理、不管、不说，而第三位虽然只比他们多说了一句话，但却让人感受到了他高度的服务意识。在服务过程中，服务意识的具体表现就是服务态度。一个人的服务态度，决定了他的成功与失败，也显示了他的优秀与平庸。常见的服务态度有四种：第一种，永远把个人利益放在第一位。服务的时候，想的不是如何服务客户，而是如何完成自己的工作，超出自己责任范围的事情就漠不关心，这样的人是自己让自己走向平庸。第二种，只做好关本部门利益的事情。他们常常会说：“这个事情不是我们部门管的。”事不关己，高高挂起，丝毫不关心服务对象的利益。第三种，以公司利益为核心。这样的人懂得把公司的利益放在首位，从公司的角度出发。他已经是一位合格的员工了，但是，从服务的角度来说，离卓越还有一些距离。第四种，客户利益至上。这才是完美的服务态度，只有具备这种服务态度的员工，才是真正具有服务意识的员工，他们的服务往往会超出客户的期望，让客户无法拒绝他的服务。我们都说态度决定命运，在服务这件事上，同样如此。然而，要改变一个人的服务态度，不是一朝一夕的事情，如果一个人没有很强的服务意识，就难以有好的服务态度。

通过学习，我改变了对服务的看法，发现服务的乐趣，工作中每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于顾客，只有不断提高服务质量，真心实意为顾客着想，为顾客服务，让顾客满意，才能保持公司的良好竞争优势，使公司在激烈的商业市场上不断的发展、壮大，创造公司更持久的辉煌。