物业客服考试题.pdf

一、单项选择题

1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A)时间进行。

A.1—２个月Ｂ.２—３个月C。2个月D。３个月

2、绿化养护分包的,按(B）组织招标工作,选定分包方．

A。绿化养护管理控制规定B.招标管理规定C。绿化养护合同

D．物业接管服务合同

3、绿化日常作业养护的标准按(D)执行。

A。绿化养护管理控制规定Ｂ.环境绿化布置标准作业规程

C.绿化养护管理考核评分标准Ｄ。绿化养护质量标准作业规程

4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少(B)次。

A。一B。二C。三D。四

5、物业服务中心对小区的绿化植物建立(D)，对名贵植物应予以重点分

类建立，作为重点养护对象。

A。花名册Ｂ。名录C.台账D。绿化植物实物名

录台账

６、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(Ａ)。

A。与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟

通交流

B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理

服务方面的沟通交流

Ｃ．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

D.与业主(或物业使用人)就相关内容的沟通交流

7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同

情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是(C)．

Ａ.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉,让其充分表达

甚至宣泄

Ｂ.在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要

求，也可以重新组织谈话或转换话题

Ｃ.无论客户所谈话题与物业管理是否相关,应表示同情但不能轻易表示认

同，要审慎对待,不可受到客户的情绪影响

D.客户所提问题或投诉,要引起重视，尽快处理

8、客户沟通是客户管理的（B)工作。

A。重点性B.基础性

Ｃ.普遍性D．合理性

9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（Ｃ）。

A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白,缓和气氛,使双方更好

地交流

C.物业管理人员在与客户沟通交流时,不管有没有特殊情况都可以去做其他

与沟通无｜关的事

D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(A).

A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”

Ｂ.按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

Ｃ．接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主（或物业使用人)的合理要求

D.尽快处理,暂时无法解决的,除必须向业主说明外,要约时间处理，时时跟

进

１1、在物业管理投诉处理的程序中,处于调查分析投诉原因和提出解决投诉

的方案之间的程序是(C)。

A．记录投诉内容B.判断投诉性质

C.确定处理责任人D．答复业主

12、在物业管理投诉处理的程序中,处于各程序之首的程序是（A）。

A.记录投诉内容