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客户服务与管理题库答案

卓越的客户服务与管理题库与答案

1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓

2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是

3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。

在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生

活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨

4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准

的什么要求？回答：C明确性

5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案

6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统

服务领域

7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言

8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体

9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为……

10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性

11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我

修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的

规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类

型回答：C按部就班型

12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你

了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠

慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，

这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户

13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理

直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”

小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，

我不怕你！”结果是：回答：C两者双输

31.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素

质回答：C品格素质

32.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是回答：B竞争

白热化的历程

33.什么样的客户称之为“大客户”回答：D给公司带来大部分利润的客户

34.客户服务的准确概念是什么？回答：D客户服务就是根据客户本人的喜好使

他获得满足

35.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经

理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？回答：C霸道的客户

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