客户关系管理-苏朝晖 PPT课件.pptx

《客户关系管理:

理念技术策略》;客户关系管理:理念技术策略;第一章 客户关系管理的理念;第一节 客户关系管理的产生;一、需求的拉动;客户的价值;保障，只有客户才行”

韦尔奇

GE变革的带头人;萨姆·沃尔顿说;最终为我的工资单付款的人。我的确是在为她工作。;客户是最终为我的工资单付款的人。我的确是在为他(她)工作。;客户的终生价值;企 业;二、技术的推动;第二节 客户关系管理的理论基础;第三节 客户关系管理的内涵;二、客户关系管理认识上的误区;三、关于客户关系管理的再认识;“关系”的解读;“关系”的解读;“客户关系”的解读;客户关系管理的定义;第四节 客户关系管理的意义与思路;一、客户关系管理的意义;一、客户关系管理的意义;二、客户关系管理的思路;客户的状态及提升;对各类客户的管理;第二章 客户关系管理的技术;第一节 客户关系管理系统;第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用;一、客户数据的重要性;个人客户的数据;企业客户的数据;收集客户数据的直接渠道;收集客户数据的间接渠道;运用客户数据库管理客户信息;客户数据库帮助企业进行预警管理;客户数据库帮助企业进行预警管理;客户数据库的管理;第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用;第三章 关系客户的选择;3.1为什么要选择客户？;3.1为什么要选择客户？;3.2 选择什么样的客户;3.2.1 什么样的客户是好客户;3.2.2大客户不等于好客户;3.2.3小客户有可能是好客户;3.3目标客户选择的指导思想;3.3目标客户选择的指导思想;第四章 关系客户的开发;第四章 关系客户的开发;4.1有吸引力的产品或服务;1.功能效用案例;2.质量;3.特色;4.品牌;案例：哈根达斯的品牌策略;5.包装;5.包装;6.服务;案例:海尔售后服务的一二三四模式;7.承诺与保证;4.2有吸引力的价格;4.2 有吸引力的价格;1.低价策略(折扣定价);2.高价策略(声望定价);3.心理定价;4.差别定价;5.招徕定价;6.组合定价;7.关联定价;8.结果定价;4.3 适当的分销;4.4 促销要有吸引力;1)广告;2.公共关系;3)销售促进;(2)免费服务 案例;(3)奖金或礼品;(4)优惠券;4）人员推销的开发策略;（1）如何寻找客户;客户开发;逐户访问;缺 点

盲目性大，容易遭拒绝；耗费大量人力和时间；

销售人员的素质和能力也是成功的关键；

若赠样品则成本更高。;会议寻找法;到俱乐部寻找法;在亲朋故旧中寻找;吉拉德的连锁开发与“250法则”;★接近客户的方法;★接近客户的方法;★立即获得客户好感的方法;★立即获得客户好感的方法;资料查询法;(3)可供查询的资料来源;咨询寻找法;“猎犬”法;介绍法;介绍法的优点;介绍法需要注意的事项;吉拉得感谢介绍人;“中心开花”法;“中心开花”法的优点;“中心开花”法的缺点;电话寻找法;电话寻找法的注意事项;电话寻找法的注意事项;信函寻找法;短信寻找法;网络寻找法;网络寻找法;抢夺对手的客户;（2）如何说服客户;说服客户要注意的事项;微笑的力量;微笑的力量;良好的倾听;3.说服的技巧——富兰克林式表达

(别无选择);5.表示客户就要被说服的信号;6.说服客户要有毅力、有恒心;第五章 分级管理客户;5.1 为什么要对客户分级;5.1.1不同的客户带来的价值不同;5.1.2 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源;5.1.3 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足;5.1.3 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足;客户沟通、实现客户满意的前提;5.1 为什么要对客户分级;如何分级;客户的分级（大小、主次）;客户数量金字塔和利润金字塔对应关系;客户分级管理;对客户进行分级管理的目标;5.2 如何管理各级客户;5.3.1 关键客户的管理;1.集中优势资源服务于关键客户;2.成立为关键客户服务的专门机构;2.成立为关键客户服务的专门机构;2.成立为关键客户服务的专门机构;5.2.2提升普通客户创造的价值;(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”;(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”;(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”;(2)针对没有升级潜力的“普通客户”，;5.3.3 小客户的管理;(1)针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”;(2)针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本;(2)针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本;首先，向小客户提高服务价格;其次，降低为小客户服务的成本;其次，降低为小客户服务的成本;其次，降低为小客户服务的成本;3．坚决淘汰劣质客户