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工作不到位
申诉内容:申诉人139XXXXXXXX反映,11月份在小区内拨
打电话未按小区内标准收费。
调查情况:经核查,用户11月8日通话地点有企业新
建基站,因基站号未添加到小区内,导致系统未按小区内标
准收费。现企业已将小区代码和基站号添加成功,并返还多
收的费用,用户今后在此地点通话可享受小区优惠资费。
案例分析:企业未按协议约定标准收费,违反《中华人
民共和国电信条例》第四十一条规定,电信业务经营者在电
信服务中,不得有下列行为:(五)对电信用户不履行公开作
出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。
冒用别人身份
申诉内容:用户反映联通公司在2013年9月1日之前
私自用其本人的身份证复印件开出20多张手机卡,本人发
现投诉后,企业又私自转到其他人名下。
调查情况:经核查,绥化联通分公司合作营业厅工作人
员曾拾到一张用户临时身份证件,拾到后并未还给用户,擅
自利用用户证件办理多张手机卡入网。发现此问题后,绥化
联通分公司已对合作营业厅相关负责人、直接责任人进行通
报批评、处罚,并将违规利用用户信息办理的手机卡进行清
理,保证用户以后可以正常办理业务。
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案例分析:该案件中绥化联通分公司合作营业厅的行为
违反《电信条例》第五十九条第四款规定任何组织或个人
不得以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用移动电
话。
宣传口径不统一
申诉内容:申诉人136XXXXXXXX反映,本机9月中旬被
无故停机,当天通过10086自助系统查询还有余额583元,
有效期到2013年12月13日,但10086客服代表告知已过
有效期被停机。
调查情况:经核查,用户手机卡为标准神州行用户,用
户最后一次充值时间为2013年5月16日,充值金额50元,
有效期90天,再加上之前的有效期,进入保留期时间为2013
年9月14日。用户拨打10086查询时,自动台提示用户“有
效期截至2013年12月13日”,实际为用户保留期的到期
时间,用户需要在此日期之前充值,用户误解为有效期至
2013年12月13日。企业答复,标准神州行用户进入保留期
系统不下发提醒短信,若用户想继续使用,需在号码进入保
留期后三个月内进行充值,以延长有效期,确保号码正常使
用。该用户手机卡因未及时充值被停机。
案例分析:企业在停机前未提醒用户,10086语音提示使
用户产生误解。违反《中华人民共和国电信条例》(以下简
称《电信条例》)第四十一条规定,电信业务经营者在电信
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服务中,不得有下列行为:(五)对电信用户不履行公开作出
的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传;《电信服务规范》
第十条规定,对用户暂停或停止服务时,应在二十四小时前
通知用户。企业应尽快完善该项业务的相关服务内容,让这
部分用户在使用过程中,能够及时准确地了解自己消费情
况,享受应有的服务。
夸大宣传
申诉内容:申诉人138XXXXXXXX反映,2013年2月办理
存费赠机业务,每月低消
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