通信维权典型案例分析范文.pdfVIP

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工作不到位

申诉内容：申诉人139XXXXXXXX反映，11月份在小区内拨

打电话未按小区内标准收费。

调查情况：经核查，用户11月8日通话地点有企业新

建基站，因基站号未添加到小区内，导致系统未按小区内标

准收费。现企业已将小区代码和基站号添加成功，并返还多

收的费用，用户今后在此地点通话可享受小区优惠资费。

案例分析：企业未按协议约定标准收费，违反《中华人

民共和国电信条例》第四十一条规定，电信业务经营者在电

信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作

出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。

冒用别人身份

申诉内容：用户反映联通公司在2013年9月1日之前

私自用其本人的身份证复印件开出20多张手机卡，本人发

现投诉后，企业又私自转到其他人名下。

调查情况：经核查，绥化联通分公司合作营业厅工作人

员曾拾到一张用户临时身份证件，拾到后并未还给用户，擅

自利用用户证件办理多张手机卡入网。发现此问题后，绥化

联通分公司已对合作营业厅相关负责人、直接责任人进行通

报批评、处罚，并将违规利用用户信息办理的手机卡进行清

理，保证用户以后可以正常办理业务。

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案例分析：该案件中绥化联通分公司合作营业厅的行为

违反《电信条例》第五十九条第四款规定任何组织或个人

不得以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用移动电

话。

宣传口径不统一

申诉内容：申诉人136XXXXXXXX反映，本机9月中旬被

无故停机，当天通过10086自助系统查询还有余额583元，

有效期到2013年12月13日，但10086客服代表告知已过

有效期被停机。

调查情况：经核查，用户手机卡为标准神州行用户，用

户最后一次充值时间为2013年5月16日，充值金额50元，

有效期90天，再加上之前的有效期，进入保留期时间为2013

年9月14日。用户拨打10086查询时,自动台提示用户“有

效期截至2013年12月13日”，实际为用户保留期的到期

时间，用户需要在此日期之前充值，用户误解为有效期至

2013年12月13日。企业答复，标准神州行用户进入保留期

系统不下发提醒短信，若用户想继续使用，需在号码进入保

留期后三个月内进行充值，以延长有效期，确保号码正常使

用。该用户手机卡因未及时充值被停机。

案例分析：企业在停机前未提醒用户，10086语音提示使

用户产生误解。违反《中华人民共和国电信条例》（以下简

称《电信条例》）第四十一条规定，电信业务经营者在电信

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服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出

的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传；《电信服务规范》

第十条规定，对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前

通知用户。企业应尽快完善该项业务的相关服务内容，让这

部分用户在使用过程中，能够及时准确地了解自己消费情

况，享受应有的服务。

夸大宣传

申诉内容：申诉人138XXXXXXXX反映，2013年2月办理

存费赠机业务，每月低消