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毕节市中医院开展创建“四个满意”活动实施方案

为进一步提升医院职工的文明素质，规范医院窗口服务行为和

职业道德行为，提升服务质量，切实提高工作效能和医疗质量，全力

打造中医院在社会上的良好形象，努力建设一支服务优良、专业技术

过硬、管理工作有序的高素质职工队伍。根据毕市文明委[2012]02号

《关于在全市窗口服务行业开展创建“四个满意”活动实施方案》的文

件精神，结合医院实际，特制定本方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学

发展观，以及党的十七届六中全会、省十届十二次会议、市第一次党

代会等会议精神，以提高本院医疗服务质量为核心，以“救死扶伤，

服务人民健康”为理念，以“平安医院”创建活动以及开展创先争优活

动和文明窗口文明岗位创建活动为载体，在全院努力构建安全，文

明、优质、便捷，舒适的医疗服务环境，提高服务水平，塑造行业形

象，为促进医院医疗业务又好又快发展、保障人民群众身体健康和构

建“和谐社会”创造良好服务环境。

二、活动目标

根据“四个满意”活动的要求，全面开展平安医院创建活动以及开

展创先争优活动和文明窗口文明岗位创建活动，倡导文明言行，践行

文明礼仪，优化公共秩序、公共环境和公共服务，强化医德医风建

设，为人民群众提供优质满意的医疗卫生服务和安全有序的诊疗环

境，促进医院稳步健康发展。争创“文明优质服务示范单位”。

三、活动内容

结合医院工作实际和特点，以创建“四个满意”活动为载体，作为

改善服务态度、提高医疗服务质量、促进医患和谐的重要措施。

（一）礼仪满意。在全院开展“文明礼仪伴我行”主题活动，使全

院职工树立文明礼仪的意识，让礼仪常识融入全院职工的生活和工作

之中，自觉养成文明礼貌的行为，提升自身文明素质。积极“文明礼

仪服务”培训活动，推行文明服务用语，提高文明礼仪服务水平。组

织评选“文明礼仪之星”，开展“文明礼仪示范岗”等实践活动，普及礼

仪知识，规范群众言行，建立科学、文明、和谐、高效的文明礼仪行

为，不断营造“人人讲礼仪、处处见文明”的良好风尚，形成具有鲜明

行业特点、符合时代特色的文明礼仪行为。

（二）服务满意。

1、以“奋力创先争优，落实整改任务，开展优质服务，提高服务

水平，改进医德医风，加强组织建设，推动医院科学发展”为总要

求，深入持久开展创先争优、创建文明窗口文明岗位活动。

2、以争创“十佳医生、护士和工作人员、五好科室”为载体，大

力弘扬大医精诚、救死扶伤的宗旨意识，弘扬以德为先、以人为本的

优良品性，弘扬立足本职、争当一流的责任意识，弘扬精研业务、精

益求精的进取精神，实现培育名医、建设名科、创建名院的战略构

想。

(1)持续抓好“十佳医生、护士和工作人员”评比工作，培育一大批

素质优良，作风严谨，工作踏实、钻研业务、技术精湛、业绩突出、

敬业爱岗、精诚团结、乐于奉献、廉洁自律的优秀员工。

(2)围绕“五好”标准（科室领导团结好，科室工作机制好，职工业

务技能好，工作业绩好，病员反映好）创建评比先进科室。

3、深入开展“五个一工程”，即：患者入院后给病人一个全面清

晰的知情权告知、进行一次全面的健康检查、给病人洗一次脸、提供

一次中药足疗、开展一次健康教育、出院后开展一次随访。

4、建立健全各项规章制度，提高服务质量，确保服务亲情化。

落实首诊负责制和首问负责制，倡导文明礼仪服务，禁用服务忌语，

为患者提供人文和亲情关怀，杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象，创造

和谐的医患关系。

5、改进工作流程，确保工作便民化。树立“以人为本、诚信为

民”和“群众利益无小事”的服务理念，改进工作流程，简化办事手

续，缩短等候时间，降低医疗服务成本，公开医疗服务收费项目，尽

力为群众提供便利条件，让百姓清清楚楚办事、明明白白就医。

6、提高工作效率，确保工作优质化。加强医疗质量监控，建立

健全各种质控制度和操作规范，提高院前、院内急诊急救水平，防止

院内交叉感染，强化医务人员学习培训，提高病历、处方质量，提高

诊疗水平，规范临床用药和检查行为，努力做到“诊疗零缺陷”和“质

量零投诉”，确保患者医疗安全。

7、严厉整治商业贿赂，杜绝医疗服务和医药购销中的“红包”“回

扣”现象。建立和完善医疗服务巡查制、明查暗访通报制、药品用量

动态监控公示制、医师不当处方公示制等制度并定时