售后服务工作总结（通用20篇）.pdf

售后服务工作总结

售后服务工作总结

工作总结，以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。就其内容而言，工作总结就是把一

个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出

引以为戒的经验。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结与计划是相辅相

成的，要以工作计划为依据，订计划总是在总结经验的基础上进行的。其间有一条规律：计划——实

践——总结——再计划——再实践——再总结。

辛苦的工作已经告一段落了，回顾坚强走过的这段时间，取得的成绩实则来之不易，好好地做个梳

理并写一份工作总结吧。在写之前，可以先参考范文，下面是小编为大家收集的售后服务工作总结（通

用20篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。

结合20XX年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的承认是

对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对

售后服务部工作总结如下：

一、20XX年度售后服务部的主要工作：

20XX年售后部营业额：XX万余元。毛利：XX万余元，平均单车营业额：XX元。20XX年共进厂

xx辆，其中润保xx辆。（具体数据，可根据部门实际情况。）

二、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加

强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，

加强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。

为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

三、20XX年售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客

户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服

务部工作展开计划如下：

（一）、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我

们的重点维护对象；

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专

营店的依赖感和归属感。

（二）、续保率和预约率

入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，

减少客户等待时间。

（三）、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形

成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；

（四）、人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高

一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实

际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

（五）、增加维修人员

随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修

人员数量。

（六）、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最

大化本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务

理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入

挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑

战的准备，也有信心把服务做得更好！

辉煌的20xx已经度过，回顾20xx，是中冀斯巴鲁辉煌的一年、成功的一年、具有时代意义的一年，

是斯巴鲁在中国进口汽车市场的功臣体现，并超额完成集团公司下达的各项指标，为集团公司创造了可

喜的利润。我们临沂公司也圆