汽车营销（第二版）课件 第六章 汽车售后服务.pptx

汽车营销;第六章汽车售后服务;一、汽车保险基本常识;二、经销店内汽车保险主要业务

经销店保险业务主要包括３个方面:保险合同手续的签订、保险公司的应对(合同、事故)和保险业务的推进。;三、新车投保的办理

１.客户来店时

销售人员应适时地利用客户到店的机会向客户发保险单页，引导客户在店内进行投保。

２.与客户进行商谈时

销售人员在与客户进行商谈时，可以向客户说明专用保险手册，并提示保费报价，以此促进保险的销售。

３.车辆交付时

车辆成交时，正是客户最兴奋的时刻，销售人员要抓住这个时机协助客户填写投保单，让客户签字，并缴纳保费。;四、老客户的续保办理

如果经销店平时的服务水平好，客户基本上就会很依赖经销店，进而会在经销店续保，但是另一方面，在保险方面的竞争非常激烈。因此，经销店应定期管理店内的到期合同，在店内单独实施续保，并掌握保险销售、管理业务以提高续保率。;五、经销店保险销售的执行工具

销售人员应事先整理、准备与客户洽谈所需资料(保费表、保险商品说明手册、单页、条款等)，为确保随时能够向客户清晰地说明，日常工作中需要进行销售研修和训练。;一、汽车附件的概述

汽车附件概念

汽车附件又称汽车用品、汽车装潢品，是指汽车在使用过程中延伸的产品系列，主要包括汽车电子、电器产品(如车载导航仪、车载影音、车载冰箱，汽车安全系统(防盗器、倒车雷达)，汽车美容养护用品(润滑油、车蜡)及汽车饰品(轮毂、座椅、坐垫、汽车香水、装饰类工艺品)等。

国内汽车附件行业现状

根据调查并结合发达国家汽车市场的情况，我国国内汽车附件行业发展潜力巨大、利润丰厚，但也存在行业不正规、人才缺乏等急需解决的问题。;汽车附件业务前景

汽车附件消费主要产生于购买新车时?一般情况下单车消费在3000元左右(含经销商赠送)，主要包括:防爆膜、座椅套、倒车雷达、报警器、脚垫、挡泥板、影音升级、行李舱垫等。据不完全统计，上海通用经销商每年至少有１０亿元的潜在附件销量。考虑售后保有量，则市场更大(按ＳＧＭ新车年销量５０万辆，并假设７０％的消费者加装附件计)汽车附件概念。

纯正附件

纯正附件是指由汽车制造公司根据新车特点，专门为客户设定并与新车同步开发、销售的附件。纯正附件的作用在于满足新车和回厂客户日益发展的个性化需求，同时为厂家和经销商共同创造更高的销售额和利润。;二、汽车附件的销售

附件销售要把握时机，附件销售流程以销售流程为主线。全程以附件知识和销售技巧为基础，重点分别在３个关键节点展开附件销售。３个关键节点分别是:试乘试驾时、报价成交时、交车时。售后服务环节也是销售附件的重要环节，只是存在不定时的特性。;一、售后服务概述

汽车是一个由许多零部件组成的复杂的设备，在使用过程中需要经常进行维护，这样才能确保其发挥更大的使用性能。新车使用的前期需要磨合和首次维护，以后要根据日期和行驶里程进行定期维护，所有这一切都需要客户返回店里进行。就目前的汽车经销店而言，整车销售的利润已经不高，售后服务的利润在逐渐增加，从汽车的总体概念讲，销售者希望在车辆使用时能更放心和省心，所以良好的售后服务也是增加客户满意度的有效措施。销售人员要善于将已购车的客户再次吸引到经销店，只有这样，才能通过优质的售后服务赢得忠实的客户。;二、售后服务的基本流程;三、售后服务中的服务营销

在售后服务中，与客户接触的是业务接待或者是服务顾问。以前的业务接待多是技术员出身，只负责接修车订单，维修诊断是其工作中最重要的环节，不去寻找客户，自认为客户会找上门。随着现在服务竞争的加剧，现在的业务接待也转变成了服务顾问，角色发生了很大的变化:现在的业务接待除了是技术员外，也还是业务销售人员、心理学家、社会工作人员；客户的车要修好，客户的心情也要修好；为客户提供咨询，让他们了解全车；热情地提升品牌的形象；为了客户利益，推广合适的产品与服务；给客户时间，用心倾听他们的谈话。

业务人员要时刻记住:第一辆车是销售人员卖出去的，从第二辆车起全是售后卖出去的；业务接待人员不仅为客户提供顾问式服务——修好车，更重要的是推销我们的服务和产品；业务接待人员同时也是一名产品销售员，因此必须要了解和掌握销售的概念和流程。