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汽车营销;第五章客户关系管理及客户满意度;一、客户关系管理的概念
国内外学者对客户关系管理的定义有很多表述,通常认为客户关系管理(CRM)是集中于客户,为了增加收入和利润的综合商业模式。客户关系管理应该是以客户为中心的关系营销的延伸。具体来讲,它指任何设计的方案和行为用于帮助企业通过一个或更多的接触点——如电话营销、销售人员、分销商、商店、分支机构、网站或电子邮件,来优化与客户、供应商或潜在客户的交流,以达到争取、留住客户或与客户进行交叉销售的目的,可以看出,CRM的中心是协调组织的内、外部系统,使之以客户为中心,它的目的是留住客户、客户认可和客户赢利能力,因此CRM过程的重要目标是建立客户忠诚并获取客户的终生价值。
客户管理与客户关系管理的区别:客户管理更多的是客户信息的管理,客户关系管理更多的是强调客户??分和客户关怀,更多的是提高客户的满意度,进而促进销售。;二、客户关系管理的意义
谁维系住了客户关系,谁就维系了财富。满意只是起步和标准,感动才是水平和能力,客户忠诚是汽车企业客户关系管理追求的目的。客户关系管理要使客户从满意到感动,从感动到忠诚。;三、客户关系管理的基本术语
客户的概念
关系的概念
管理的概念
客户关系管理的基本术语;汽车企业实施客户关系管理战略存在的问题
缺乏以客户为中心的理念;缺乏相应的管理体系;缺乏必备的技术支持;缺乏客户互动等。
汽车企业实施客户关系管理的基本框架
加强培训转变观念、通过组织机构的变革达到业务流程的快速响应、技术平台的构建实现对客户的管理、实施关系营销下的客户关系管理;一、潜在客户的分类
A级潜在客户:信心+需求+购买力
B级潜在客户:需求+购买力
C级潜在客户:信心+购买力
二、客户开发原理
;三、潜在客户的来源与经销商客户开发计划
;四、客户开发的流程
;五、客户管理
对于客户管理,销售顾问应注意以下几点:①客户管理卡使用不当或应付了事;②联系时常会中断;③寄送资料、卡片过分规格化及商业化;④不满意客户及离职人员或客户缺乏管理;⑤单位主管对单位所销售的客户未联系;⑥客户资料异动未更新。
;第二节客户开发与管理;六、客户关系的维系
维系的目的
追求从客户满意到客户感动,从客户感动到客户忠诚,增加企业的收入。
客户关系维系的原则
利用专业的客户关怀技巧,使客户满意,并持续保持对曾经接受服务的信任,对未来可能接受的服务抱有信心;应该维系建立在诚信基础上的服务关系,而不是简单的价格和利益关系;并非永远没有摩擦,要相信摩擦可以解决,不要轻易地相互抛弃。;客户关系的维系方法
主动接触、真诚沟通、热情交往、不断改进、永续坚持。
客户关系维系的对策
客户关系维系的对策主要有客户关怀、客户俱乐部、投诉处理、紧急救援。每个对策都有自己的关键点、核心流程、工作标准、主要负责人、工具和效果评价,可以根据经销店的具体情况展开。;一、客户满意度的概念
客户满意的概念
客户的满意只是一种感觉,这种感觉是客户的内心期望与现实中的体验经过比较后的一种感觉,根据比较结果的不同可以分为失望、满意、感动三种心理状态客户关系维系的原则。
客户满意度的概念
;CS的理念
按照J.D.POWER等行业权威调查公司的研究结果,共有4个因素来分析客户的满意度(CS),分别为产品质量(IQS)、销售满意度(SSI)、售后服务满意度(CSI)以及新车产品魅力度(APPEAL)。;客户忠诚的概念
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望,是重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性,客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。;二、客户满意度提升的措施
提升客户满意度,关键要转变观念
理解客户满意服务品质的10大因素、树立深得客户心的9项服务理念、树立主动工作的观念。
汽车销售过程中影响客户满意度的指标
①销售人员态度;②销售人员专业知识;③主动了解配置附件需求、并给予建议;④主动提供试乘试驾;⑤整个交车过程感觉愉快;⑥交车后是否联系并询问对车辆满意情况;⑦是否介绍售后服务人员或提供联系方式。
;一、客户抱怨的处理
高效沟通循环
多用倾听的技巧
客户抱怨处理的技巧;二、客户投诉的基本概念
投诉的概念
客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等项目感到不满抱怨,要求厂家负责处理或提出相应弥补措施,或诉求其他相关单位协助安排处理的过程就是投诉。
客户投诉的意义
投诉是客户给我们的最大帮助,让我们了解更加了解产品与客户。
对投诉的认知
要理解投诉是客户的基本权利,应尊重面对它;对待客户的投诉应具备同理心,争取客人的认同与信任;投诉的最佳处理方式是争取“双赢”,否则至少让客人觉得有得;投诉处理
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