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立体化药学服务

[关键词]药学服务;立体化药学服务;临床药学

自“pharmaceuticalcare”提出至今,国内以“药学监护”、“药学保健”、“药学服务”等名词历经20年诠释,为医院药学工作者指明了努力的方向。然而,当药学工作者庆幸找到奋斗目标的时候,却不断发现在朝着“改善病人生命质量”的目标努力前进途中,药学工作者实施的药学服务并不能完全满足病人的需求,并且药学工作者的能力、精力和条件也达不到所期望的药学服务结果。这是因为所开展的工作仅局限在医院内部狭隘的空间里,如药品供应、开展临床药学、为病人提供服务等,缺乏开展药学服务所需的有效方法和手段。与此同时,网络信息、公众传媒、物流配送等众多服务行业正在不断寻求第三方共享智慧,热议多元化、多层次的服务,联想这些年药学工作者追寻目标所用的服务模式和方法,以及所期望达到的效果,在此提出“立体化药学服务”这一理念,并加以探讨。

1时代变迁催生药学服务立体化

进入21世纪后,人们强烈地感受到新时代的冲击与震撼,网络和信息新技术更是层出不穷,让人应接不暇。各行业的人士都已深知,以往的优势可能很快消失。特别是服务业在“态度”上的变化,从未如近几年这样令人感慨:电信、网络、金融、保险、零售等客服人员,无论客户是否耐烦,都礼貌、耐心地向客户推荐他们的产品,客户随时随地都可以看到促销人员极具亲和力的笑容,而且已经逐渐习惯于他们通过传单、报纸、电视、网络、手机等多途径、立体化的产品宣传,理所当然地享受“顾客就是上帝”的礼遇,自我为中心的情绪不断膨胀,容易在待遇不公时做出过激反应。可是医疗系统的变化却没那么快,同是服务行业,药学工作者面对病人的笑容总显得有些勉强,还不习惯于使用“您好”、“再见”等职业术语,因为社会的医疗资源仍显稀缺不足,来大医院就诊的病人总是在托关系,走捷径。看病、住院、诊疗甚至取药,医院朝南坐的位置还没有改变,医务工作者主动服务的需求还不强烈。因此,从提出临床药学到现在30多年,药学服务的理念虽提出有20年,医院药学工作的变化似乎并不大,药学工作者仍然习惯于药品采购、供应、调配、发药等流水线式的工作和管理,间或夹杂用药咨询、临床药学等扁平的服务项目或者专注于行业的药学科研,结果在医护人员和病人的心目中,药学工作者仍然是药品的提供者,而不是技术的服务者。当药师抱怨服务对象,尤其是病人不了解自己的时候,应当深刻分析其原因是他们接受药师提供的信息量或服务手段太少。除了药房窗口药师向病人传递药品短短不到一分钟的时间,药师和病人之间还有什么时间或信息能交流?病人对于药品本身的实体印象,远比药师的用法交待要深刻得多。也许有人说还有临床药师在为病人提供药学服务呢,可是他们毕竟人数不多,服务的科室及病人有限。

事实上,药师有非常多的信息可以与病人或公众沟通,提升服务水平和质量,这些渠道包括各种媒体与人际联系。例如,互联网络、社区服务、电视传媒等,但这些构成立体化信息传递的手段,药师应用得仍太少,结果是当药师为开展临床药学而沾沾自喜的时候,其成绩很快被医疗的名医大会诊、护理的义务咨询以及保健品的网上直销等新举措而淹没。医院药学进入了一个新的服务时代,时代的变迁使许多药房管理者和药学工作者意识到上述变化与挑战,因此在努力寻求变革以赶上时代的步伐。近年来,国内围绕开展药学服务而涌现的新技术或

新项目已不少,从计算机网络化、药师下临床、静脉药物配置、自动化调剂到六西格玛管理,处处体现了药学工作者追求目标的良苦用心。如体现微笑服务的“5个1工程”、中国药师周的合理用药宣传活动、众多面向公众的药学网站,已初步呈现出一种多渠道、多层次的药学服务模型,处处催生着“立体化”的药学服务。“立体化”最初是一种区别于线条或平面的几何概念,现不断被引用到各个行业中,用于表述运用方法或手段的复杂性和多面性,较为熟悉的名词如立体化传媒、立体化仓储、立体化战争等。以立体化传媒为例,信息传递不仅仅依靠传统平面媒体(纸质报刊、杂志等)的文字和图片,还利用了声音、视频、多媒体、网络、手机等多种途径,使对象感受到超时空、非对称的信息内容,从而拓展了传媒的速度、空间和效果。如上所述,传统医院药学工作,药房相对独立、封闭,药师日常工作以药品供应为主线,依靠处方、医嘱或与医患双方的直接接触来传递信息,往往是单向服务,除采购药品外缺乏与外界的交流。近年来,随着医院信息系统、互联网络、电子商务、跨行业协作、药师下社区等新兴技术的应用和各种药学活动的开展,使药学服务有条件从不同层面、不同角度、不同手段呈现和展开。药学服务已开始体现出立体化的特征:即层次性、多维性、联系性、系统性、整体性和动态性。在此,作者将“立体化药学服务”定义为:药师在提高病人生命质量的目标下,全方位整合医疗机构、供应商、病人、专业技术与信