中职《客房服务与管理》课程课件.pptx

客房服务与管理;目录;模块一认知客房部

;项目一了解客房部;几乎所有企业都把服务和有形产品的质量视为企业开展市场营销、参与市场竞争的关键。修鞋事情虽然很小，但它关系到如何为宾客提供优质服务的大问题。在客房部的工作中，时时处处都会遇到一些超出服务范围的、需要其他部门配合支持的工作。如何提供惊喜一刻的服务，如何创造饭店品牌，是我们应该共同思考的问题。

服务员观察客人需求与完成服务所达成的质量效果，是创造完美服务的一个过程，这个过程是实现精品饭店的最终目标。小郑作为一名楼层服务员，不仅为客人提供分内的清洁保养服务，而且能细心观察、判断客人的需求，想客人所想，甚至是客人所未想，在处理这件事情上，方法灵活，以客人要求为重，通过工程部门的协作，为客人提供尽善尽美的服务，值得所有客房部员工学习。;一、客房部的地位与作用;二、客房部的工作内容

1.清洁保养

清除各种脏迹，保证环境及物品的清洁卫生是饭店的基本职能。;三、客房部与其他部门的关系;四、客房的种类;四、客房的种类;四、客房的种类;四、客房的种类;四、客房的种类;四、客房的种类;四、客房的种类;四、客房的种类;四、客房的种类;项目二客房的布局与功能;项目二客房的布局与功能;“客人是最高明的老师”。当客人投诉或抱怨时，所有饭店从业人员不能简单地认为是客人刁蛮或挑剔。他们可能不知道饭店服务与管理的原理和要求，但他们知道什么是令其方便与舒适的。本案例中于先生的一席话虽然有点尖酸刻薄，但他所诉说的均是目前不少饭店的通病。这类通病的确带给客人是种种不便，如沐浴液、洗发液远离浴缸，香皂远离脸盆，等等。这充分说明许多饭店在“隐含服务”方面的欠缺，也说明饭店追求的只是设施设备的拥有，但不在乎设施设备是否方便客人使用。这种没有充分考虑客人需要的服务肯定难以令客人满意。;一、客房的设计原则;二、客房的布局与功能;二、客房的布局与功能;二、客房的布局与功能;4.盥洗功能;（3）洗脸盆与云台(洗脸台)

洗脸盆一般镶嵌在由大理石面、人造大理石面塑料板面等铺设而成的云台里，上装冷热水龙头各一个，有的饭店还装有可供客人冷饮的凉水水龙头一个。;此外，卫生间应有通风换气设备，地面还应有泄气的地漏口。

除了以上四个基本功能，客房内的主要设备还有：

房门安全装置——客房门上装有窥视镜(警眼)和安全链(安全环)及双锁。门后张贴安全指示图，标明客人现在所处的位置及安全通道的方向。;消防装置——房内天花板上设有烟感报警器(烟感和花洒器(温感喷淋头），供报警和自动灭火之用。;日本帝国酒店客房考察实录;模块二客房清扫服务;项目一客房常用清洁剂与清洁器具;本案例反映了该酒店在管理上的问题，在员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们。特别是客房部的服务员在清扫顺序的处理上,完全可以根据入住客人的时间进行灵活的变动，以使客人能够在第一时间入住酒店客房。;一、客房常用清洁剂;一、客房常用清洁剂;二、客房常用清洁器具

(一)客房常用清洁器具的种类与用途

1.一般清洁器具

（1)扫帚。

（2)簸箕。

（3)拖把。

（4)尘推。

（5)抹布。

（6)玻璃清洁器。

（7)油灰刀。

（8)房务工作车。;二、客房常用清洁器具

2.吸尘设备

（1)直立式吸尘器。

（2)筒式吸尘器。

（3）混合式吸尘器。;二、客房常用清洁器具

3.洗地设备

（1)洗地毯机。洗地毯机的种类很多，最常用的有以下几种。

①抽吸式洗地毯机。

②干泡洗地毯机。

（2)打蜡抛光机。;二、客房常用清洁器具

(二)客房常用清洁器具的使用和保养

1.抹布的使用

2.房务工作车的使用

3.吸尘器的使用与保养

4.洗地设备的使用与保养;项目二客房日常卫生清洁;对于住人房内的任何物品，服务员在打扫卫生时绝对不能随意扔掉，这与走人房是不同的。饭店应加强服务员清扫房间的培训。;一、客房清洁保养准备工作;一、客房清洁保养准备工作;二、客房清扫的基本办法;1.观察门外情况

2.敲门

3.等候

4.第二次敲门、等候

5.开门

6.进房;(一)走客房的清扫;(一)走客房的清扫;(一)走客房的清扫;(二)住客房清扫程序;(一)进房;(二)开灯

打开所有照明设备，并检查是否正常。

(三)拉上厚窗帘

注意窗帘的接口处是否闭合，窗帘挂钩是否完好。

(四)房间整理

（1）更换已用过的茶杯、水杯，清