voc活动指引实践验广本一店.pptx

广州第一店服务经理常国贤VOC实践经验分享

一、CS改善课题选定二、改善要点分析及实施三、改善效果确认目录

一、CS改善课题选定二、改善要点分析及实施三、改善效果确认目录

多渠道收集用户心声电话回访在客户离店3日内对客户进行回访，定期收集客户的意见和建议。自店满意度问卷调查对在店等待的客户开展问卷调查，及时把握客户的需求车主课堂每月定期开展车主课堂，面对面与客户交流，及时把握客户的需求。

售后回访客户满意确认表详见附件客服系统调查问卷回访注意事项一、使用以问卷形式的客户满意确认表。用5W2H方法询问问题，切实记录客户讲述的内容（避免漏记、错记、加入自己的理解、省略、随意添加）二、根据自店的弱项设定了多个询问项目。每次询问2至3个问题。（设置固定话术）详见附件

客户意见分类根据内容根据重要性流程环节投诉部门相关人员投诉等级各岗位主管及服务经理接收到C类以上投诉信息，立刻跟进处理E无效投诉D合理建议C一般投诉A重大投诉B重要投诉理解客户声音

根据汇总分析，细分流程和项目，找出问题集中的班组和个人，各岗位主管将周报中的问题进行分析，并反馈给客服。制作客户意见汇总表和分类汇总表

将客户意见状况交给总经理和服务经理每周将客户意见汇总成周报后，交由服务经理进行决策分析，服务经理召集各个岗位主管进行问题分析，并确定改善方案。每月将意见制作成VOC月报表给总经理。总经理带领VOC活动小组每月举行1次报告会，让总经理能充分理解客户意见，协调和支持VOC改善工作。

根据上季度厂家（CSI电话调查、DCSI、飞检）调查结果，以及我店的调查显示，有三项急需改善的项目根据重要性和可操作性，确定以“等待接待时间长”为首要改善项目总结客户抱怨意见，确定改善问题

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2010年第二季度等待接待时间抱怨率现状把握2010年第二季度平均不满发生台次为18件/月，平均不满发生率为10.83％，需要进行改善。

遵循“三现主义”原则，进行现场的问题确认，了解工作当中的实际情况。原因分析让客户产生被忽略的感觉客户来店时，出迎人员去移车，无人出迎。客户来到前台，同样无人接待有空闲的SA不在外面，没有注意到客户来店

运用YY分析方法找出产生抱怨的根本原因问题点原因分析对策方案YY－第一步YY－第二步YY－第三步YY－第四步等待接待时间长无人出迎接车高峰期，出迎人员去移车预约开展不够理想预约车辆不能及时接待CR安排服务顾问，及派工前台无人接待来店客户超出接待能力新旧员工调岗，新员工业务不熟悉－内部培训SA未注意客户来店SA不清楚客户到店的先后顺序SA空闲时，没主动出迎－出迎定岗，客户来店顺序登记

确定问题根源，选择确实可行的对策，填写《跟踪服务PDCA表》制定对策

5月客服系统预约模块的升级6月CR对预约车辆安排接待人员及工位7月CR部对售后接待流程的监督及考核提高接受预约的速度，方便预约跟进及统计目标：12月底前预约成功率达到45%执行对策1

售后业务知识培训执行对策2提高员工整体素质及技能前台接待每周三固定进行培训培训与工资挂钩不断充实培训内容，包括专业知识、服务营销、投诉处理等

执行对策3保证每天等待客户少于2位。每位等待时间小于5分钟服务助理按客户来店按顺序登记出迎人员定岗，利用对讲机进行接待调度按客户来店需求分为一般维修和快速保养两组

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每月平均抱怨率由10.83%下降到5.70%，改善效果得到确认2010年售后回访等待接待抱怨统计表效果确认—客服回访数据

谢谢！